Priceminister-Rakuten déploie un chat communautaire sur ses pages
Priceminister-Rakuten a intégré à sa marketplace la solution de Howtank, qui permet à ses visiteurs d'échanger des conseils en temps réel. En test depuis octobre sur quelques pages du site, le système vient d'être déployé à l'ensemble des catégories de produits. Pour constituer la base d'experts qui répondront aux questions des autres utilisateurs, Priceminister revendique un recrutement ciblé et qualitatif, sollicitant ceux qui remplissent des critères tels qu'un nombre suffisant d'achats et de ventes sur le site.
Ces utilisateurs VIP, qui sont 1200 actuellement et 200 de plus chaque mois, disposent d'une interface sur laquelle ils peuvent prendre les questions des internautes, les transférer à d'autres experts ou au SAV, échanger entre eux à propos du site ou des améliorations à lui apporter, et remonter leur feedback à Priceminister. Ils s'y connectent quand ils le souhaitent, pour la durée qu'ils veulent. Côté visiteur, la plupart des pages de Priceminister (hormis la page d'accueil) incluent désormais ce widget qui, lorsqu'un expert est disponible, invite à lui poser une question en temps réel et sans quitter la page.
Pourquoi l'e-commerçant n'a-t-il pas hésité à déléguer à sa communauté cette facette de sa relation client ? "C'est effectivement une nouvelle approche, mais ces utilisateurs expérimentés connaissent bien le site, explique Sébastien Foret, ancien de Priceminister et cofondateur de Howtank. Priceminister leur fait confiance, ce qui est hyper-responsabilisant. Et comme la solution leur permet de se parler entre eux ou encore de voir les conversations des autres, une autogestion de qualité est assurée."
D'autant que le dispositif n'a pas été conçu afin que des marchands professionnels répondent aux questions de leurs clients. "Ce sont bien des acheteurs qui répondent aux acheteurs. Ces experts y gagnent une vraie marque de confiance de Priceminister, la satisfaction de défendre le site, et ils sont impliqués dans son amélioration." Des avantages matériels accompagnent cette relation renforcée, sous forme de bons d'achat, de commission réduite en tant que vendeur, ou encore de statut VIP "coupe-file" au service client.
Priceminister et Howtank attendront quelques mois pour quantifier l'amélioration éventuelle du taux de transformation, mais rapportent déjà un taux de satisfaction de 90%. La solution soulage aussi le service client, car une partie des questions est absorbée par la communauté. Et l'e-commerçant en retire un feedback permanent de ses utilisateurs qui lui remontent aussi bien des bugs que des améliorations à apporter. Ainsi, bien sûr, qu'une présence accrue et humanisée auprès de ses clients.