Sites marchands : comment gérer les retours produits Faciliter les démarches des clients

paul lorne, dg délégué de spartoo
Paul Lorne, DG délégué de Spartoo © S. de P. Spartoo
Pourquoi faciliter les retours ?

"Lorsqu'il s'inscrit dans une stratégie de développement et de fidélisation de ses clients, l'e-commerçant doit faire en sorte qu'ils reviennent acheter. Il doit donc absolument faciliter les retours produits", affirme Paul Lorne, cofondateur et DG délégué de Spartoo. Une politique qui s'appuie sur un calcul économique simple : s'il coûte plus cher d'acquérir un client que de traiter un retour, alors l'e-commerçant a intérêt à le faciliter.


Offrir un délai suffisant

Partageant ce constat, Romain Voog, directeur du pôle électronique grand public d'Amazon.fr, estime important de proposer un délai important pour retourner les commandes : "La loi impose à l'e-commerçant d'accepter les retours jusqu'à 15 jours après la livraison. Amazon étend ce délai à 30 jours sans explication et à 3 mois au moment des achats de Noël." Paul Lorne ajoute que 95% des retours étant envoyés dans la semaine qui suit la livraison, allonger ce délai ne coûte en réalité pas grand-chose : "Nos CGV indiquent 30 jours mais en pratique, si un client nous téléphone 6 mois après son achat, nous acceptons encore qu'il retourne sa commande", précise-t-il.


Des modalités de retour simples

Amazon et Spartoo ont tous deux opté pour la solution du bordereau que l'acheteur imprime lui-même et appose à son colis avant de le déposer en point relais ou en bureau de poste. Concrètement, il se connecte à son compte, sélectionne la commande, indique les articles qu'il désire retourner et génère le bordereau à imprimer. "Il est en outre primordial de communiquer ces modalités le mieux possible et partout", précise Paul Lorne chez Spartoo, qui insère une grande feuille dans les colis et place cette question au sommet du FAQ de son site. Dans le cas où la commande ne contient qu'un article, il peut également être intéressant, comme le pratique Asos, d'inclure directement au colis un bordereau de retour. "Lorsque le produit est lourd ou volumineux, complète Romain Voog chez Amazon, nous demandons à notre transporteur de prendre rendez-vous avec l'acheteur pour effectuer le ramassage."


S'organiser pour rembourser vite

Il est important enfin de pouvoir rembourser le client aussi rapidement que possible, ajoute Paul Lorne : "Nous le remboursons entre 2 et 3 jours après qu'il a déposé son colis à la Poste ou en relais Kiala". Spartoo objective d'ailleurs ses partenaires logisticiens et transporteurs pour traiter les retours aussi rapidement que les livraisons, l'arrivée du colis en entrepôt déclenchant le remboursement. "Faciliter les retours passe donc aussi par le choix du partenaire, ajoute Paul Lorne. En France, c'est facile. Mais à l'étranger, le ramassage à domicile est souvent plus répandu. Comme ce n'est pas pratique pour le consommateur, nous cherchons toujours un partenaire qui permet plutôt au client de déposer son colis à proximité de chez lui."

Amazon / Logistique