Sites marchands : comment gérer les retours produits Optimiser le traitement logistique des retours

Demander ce qui n'allait pas

Une fois le colis arrivé chez le marchand, celui-ci va devoir l'examiner et le tester avant de le remettre en rayon, éventuellement reconditionné. "Tout démarre avec l'information que nous pouvons récupérer auprès du client", explique Paul Lorne. Le formulaire que Spartoo demande aux acheteurs de renseigner comporte des questions qui serviront directement à la problématique logistique des retours (Le produit a-t-il un défaut ? Aviez-vous commandé un autre produit ?...), mais également des questions qu'utilisera le département marketing (Le retournez-vous parce qu'il ne vous plaît pas ? Le modèle chausse-t-il trop grand ou trop petit, est-il trop large ou trop étroit ?...).


Inclure les informations utiles au bordereau

Idéalement, le questionnaire est soumis avant l'impression du bordereau de retour, de façon à pouvoir préciser automatiquement sur le bordereau, au moyen d'un code, les raisons du retour voire la source du problème selon le client. A la réception du colis, le logisticien gagnera du temps. A faire figurer également sur le bordereau : la référence de l'article et les éléments utiles au logisticien pour qu'il route le colis dans la bonne zone de l'entrepôt. "Lorsque le colis est scanné à l'entrée de l'entrepôt, on sait tout de suite ce qui se passe et on aiguille le colis vers la zone des retours", souligne Romain Voog chez Amazon.


Vérifier ou tester le produit

Quelle que soit l'indication du client, il appartient au marchand de vérifier l'état du produit. "D'abord parce que le retour seul aurait pu l'endommager, un écran encore sous blister a très bien pu tomber par terre, explique Romain Voog. Mais aussi parce qu'un écran prétendument cassé ne l'est pas une fois sur deux !" Dans la zone des retours de l'entrepôt d'Amazon, une équipe vérifie donc les produits et estime leur "niveau de revendabilité".

"Pour tous les produits à propos desquels le client mentionne un problème, il faut que le logisticien ait sous les yeux une photo du produit issue du site", conseille également Paul Lorne. Ensuite, le partenaire de Spartoo vérifie un certain nombre de points de contrôle : pointure, propreté, état général du produit, état de l'emballage. Si l'emballage est détérioré, le produit est repackagé "Spartoo Gold". Si le produit passe tous les points de contrôle, il retourne en rayon.


Reconditionner ces produits d'occasion quasi neufs

Amazon a mis en place un nouveau process qui lui permet de remettre en vente des produits retournés avec une mention "offre conditionnée Amazon", qui apparaît sur la fiche produit de l'article. "Ces produits sont en état neuf et sont proposés avec une remise de 10 à 30%", précise Romain Voog.

Amazon / Logistique