Comment traiter l'indisponibilité de ses produits Et si le produit indisponible est déjà commandé...
Le temps de mettre le stock à jour en ligne, il arrive qu'une commande soit prise alors que l'un des produits commandés est en réalité indisponible. "Dans ce cas-là, nous nous adressons au client avec un mail personnalisé, afin qu'il sente que ce n'est pas habituel, souligne Olivier Hurlot chez Produits-italiens.fr. Nous nous excusons et proposons tout de suite un produit de substitution." La rapidité est d'ailleurs un élément clé : "Le client doit impérativement être rassuré tout de suite sur l'honnêteté du vendeur à distance", assure le spécialiste.
L'e-commerçant apporte alors systématiquement un petit "plus", qu'il s'agisse d'un cadeau gratuit ou d'un conditionnement meilleur au même prix. Si la bouteille d'huile de 150 ml commandée n'est plus en stock, l'e-marchand mettra d'ailleurs directement dans le colis sa grande sœur de 200 ml sans poser la question au client. Dans le cas où ce dernier ne souhaite pas un produit de substitution, le site lui propose un remboursement. "Je vais directement sur la plate-forme Atos ou PayPal et le remboursement est effectif quasi immédiatement", précise Olivier Hurlot.
Chez BienManger.com, le service client tente d'abord de joindre l'acheteur par téléphone et, à défaut, lui envoie un mail. Trois options sont alors proposées. "La première est un bon d'achat d'une valeur supérieure de 20 ou 25 % à celle du produit manquant, explique Vincent Fléchier. C'est pour nous la solution la moins onéreuse et la plus facile à traiter. C'est aussi l'option que préfèrent 70 % de nos clients dans ce cas. En effet, nous avons plutôt des clients réguliers." La deuxième est un produit équivalent, de prix égal ou supérieur, proposé au même prix que l'article indisponible. Retenue dans environ 20 % des cas, cette solution convient particulièrement aux achats cadeaux.
La troisième option proposée, choisie dans 10 % des cas, est le remboursement du montant exact du produit manquant directement sur la carte bancaire de l'acheteur. "Comme d'une part nous préparons les commandes et traitons ces problèmes sous 24 heures et d'autre part l'écriture sur le compte bancaire prend 48 heures, le paiement est le plus souvent rattrapé et l'ajustement invisible pour le client", souligne Vincent Fléchier.