Internet marketing 2017 : les meilleurs extraits de la bible du digital Marketing automation : relancer les abandonnistes
Collecte de l'adresse email, timing de la relance et lexique à privilégier... Découvrez ici comment profiter du marketing automation pour réengager tous ces prospects qui ont arrêté leur parcours d'achat avant le paiement de leur panier.
Les scénarios de marketing automation à mettre en place en 2017
Par Marc Désenfant, directeur général d'Actito
"La relance des "abandonnistes" offre un bon nombre d'opportunités aux commerçants en termes de chiffre d'affaires supplémentaire, mais aussi comme moyen de se distinguer de la concurrence. Nous allons ici mettre en lumière les principales qualités d'un processus de relance efficace.
1 : collectez l'adresse e-mail de votre consommateur le plus tôt possible dans le processus d'achat
Sans adresse e-mail, inutile de songer à envoyer un e-mail de relance, bien entendu. Veillez donc à inciter votre consommateur à laisser son adresse e-mail dès qu'il choisit un produit à insérer dans son panier, à moins qu'il ne se soit déjà identifié.
2 : déterminez le bon moment pour envoyer la relance
On peut prendre comme principe que plus le consommateur est avancé dans le processus d'achat, plus il convient d'être rapide. S'il en est à la première phase du processus, c'est que le degré de maturité n'est pas encore atteint. Deux ou trois jours supplémentaires lui permettront de mûrir sa décision. En revanche, si l'abandon est lié à un problème de paiement, on peut estimer que le consommateur est prêt à acheter immédiatement et il ne faut pas tarder à lui fournir les éléments pour finaliser son achat.
3 : évitez les promotions lors de la relance
Il n'est pas conseillé d'offrir une réduction pour ne pas encourager les consommateurs qui, par stratégie, abandonnent leur panier juste avant le paiement afin d'obtenir une réduction.
4 : jouez sur l'urgence
Un moyen réputé efficace pour convaincre les consommateurs de terminer leur achat est de préciser que certains des articles figurant dans le panier sont en nombre restreint et que, faute de réagir rapidement, ces biens ne seront plus disponibles !
5 : travaillez le contenu de l'e-mail de relance
Le contenu de l'e-mail de relance et le ton sur lequel il est écrit sont fondamentaux. Votre consommateur pourrait être surpris de recevoir un e-mail l'invitant à compléter son achat. Il s'agit donc de désamorcer immédiatement le sentiment de pression qu'il pourrait ressentir. Ainsi, on peut suggérer d'emprunter un ton aidant comme si le message provenait d'un service client offrant de résoudre un éventuel problème. Par exemple, "Vous avez rencontré un problème lors de votre commande ?" Quant au contenu proprement dit, il ne faut pas hésiter à présenter les produits du panier abandonné, éventuellement au moyen d'images, pour éviter toute équivoque, surtout si le consommateur a abandonné plusieurs paniers à la suite. L'e-mail de relance est également l'occasion de proposer à votre consommateur des produits complémentaires (up et cross-selling).
6 : utilisez les bons outils
Les plateformes de commerce électronique offrent généralement des fonctionnalités basiques de relance par e-mail. Elles sont souvent limitées dans les possibilités qu'elles offrent de personnaliser les messages et de scénariser les dialogues. Afin de maximiser les résultats des campagnes de relance, il faut privilégier les outils spécialisés de marketing automation qui offrent des connecteurs avec ces plateformes e-commerce."