CRM : SAP déclare la guerre à Salesforce
Il suffit d'une phrase pour déclarer une guerre. La preuve en mai dernier, quand Bill McDermott, le patron de SAP, prend la parole pour annoncer une future offre : "Nous voulons montrer à chaque client que son activité sera mieux gérée avec SAP et que son entreprise n'aura plus besoin de s'appuyer sur une plateforme de vente désuète avec des couches d'intégration complexes pour extraire les données de l'ERP." Un mois plus tard, l'éditeur de Walldorf officialisait le lancement de SAP C/4HANA, une solution de CRM visant à offrir une vue à 360 degrés du client. La guerre était déclaré et l'ennemi désigné : Salesforce
Le géant américain du CRM n'est jamais explicitement nommé par SAP mais en tant que numéro un incontesté de sa catégorie selon le Magic Quadrant du cabinet Gartner, il est directement visé. D'autant que le patron de SAP n'avait pas hésité à pointer du doigt "le soi-disant CRM en mode cloud qui n'est rien de plus qu'un logiciel hors de prix tournant sur une architecture SaaS de première génération."
La bataille du CRM cloud
Le cloud, c'est précisément l'argument de vente numéro 1 de Salesforce face à des concurrents comme Adobe ou Oracle dont les solutions historiquement "on-premise", hébergées en interne, sont beaucoup plus lourdes à installer et à entretenir. "Les grandes entreprises qui veulent se doter d'une solution de CRM dans le cloud n'ont à date pas vraiment d'alternative à Salesforce", constate Hervé Mignot, associé au sein du cabinet de conseil en data Equancy. Les choses vont changer avec cette annonce de SAP, qui fait lui aussi du cloud une priorité depuis 2013 et le lancement d'une déclinaison complète de son ERP (S/4HANA) en mode cloud. La société ambitionne d'ailleurs de réaliser 8 milliards de dollars de chiffre d'affaires sur ce terrain à l'horizon 2020.
Reste que pour déloger Salesforce, SAP va devoir s'appuyer sur d'autres atouts que la gouaille de son PDG. "Salesforce a pris énormément d'avance au gré des rachats et intégrations successives ces dernières années", pointe Hervé Mignot. Bien sûr, SAP a quelques arguments à faire valoir. Sa solution SAP C/4HANA est le fruit de plusieurs acquisitions : Hybris en 2013, centré sur le suivi logistique, Gigya en 2017, pour l'identité client, et enfin Callidus Cloud cette année, pour le CPQ (configuration, prix, devis). Toutes ont été regroupées dans cette solution fullstack de gestion de la relation client qu'est SAP C/4HANA.
"SAP va prôner une utilisation désilotée de l'ERP et du CRM"
Mais SAP pourra surtout compter sur les parts de marché glanées sur son cœur de métier historique, l'ERP, dont il est le leader incontesté. "L'ERP c'est vraiment la matrice de l'entreprise, elle ne peut pas s'en passer", souligne Hervé Mignot. Depuis la gestion de la supply chain à celle des RH, en passant par les finances ou la gestion de projet, l'outil coordonne la plupart des business units des grandes entreprises. "SAP peut en profiter pour pousser son outil de gestion de la relation client, en prônant une utilisation désilotée de l'ERP et du CRM", analyse Hervé Mignot. Un avantage réel. Le système de CRM se nourrit en effet en permanence des données hébergées par l'ERP (factures, données logistiques, retours…) pour alimenter les campagnes clients.
Ce n'est d'ailleurs sans doute pas un hasard si l'annonce intervient alors que certains des clients de SAP, tel le groupe de vins et spiritueux Diageo, ont contesté le paiement de frais pour l'accès indirect à des données stockées dans leur système SAP quand ils utilisaient des applications SaaS, dont le CRM de Salesforce. "SAP considère que lorsque certaines applications viennent, via son API, piocher des informations que ses outils produisent, il doit être rémunéré", résume Hervé Mignot. Si l'épisode n'a pas aidé à réchauffer les relations entre la plateforme et certains de ses clients, il témoigne de la mainmise de SAP sur le sujet.
Des solutions full-stack à prix cassé
Hervé Mignot voit d'ailleurs dans l'argument du prix un des points forts de la future offre commerciale de SAP. "SAP pourra très bien monter des deals où le CRM sera proposé à un tarif compétitif aux utilisateurs de son ERP." L'épisode Oracle, critiqué par certains de ses clients du Cac 40 pour avoir, selon eux, incité à souscrire à un maximum de licences, est révélateur de la tension qui existe aujourd'hui sur les prix dans le monde du SaaS. Il est vrai que beaucoup d'entreprises font face à de sérieuses problématiques de coût, à mesure que le nombre de solutions cloud qu'elles implémentent explose. Problème, elles n'ont que très peu de marge de manœuvre pour réduire la facture alors que celle-ci est conditionnée par le nombre d'utilisateurs et le volume de data traité. "Les DAF en sont souvent réduits à contrôler minutieusement l'accès des collaborateurs à chaque solution", s'amuse Hervé Mignot.
Les principaux acteurs du CRM en mode cloud, comme Oracle, Microsoft ou SAP, l'ont bien compris. Tous approchent désormais les DSI en leur proposant des packages combinant plusieurs solution pour un montant donné. "Quand un besoin surgit et qu'il est couvert par une des solutions déjà présentes dans le package, il est plus simple d'y recourir que d'aller voir un nouveau fournisseur", résume Hervé Mignot. Une stratégie qui pourrait bien s'avérer payante pour SAP. Sous réserve que la société affine également son discours marketing. "L'offre SAP renvoie l'image d'une solution très complexe et plutôt lourde. Il va falloir y remédier", estime Hervé Mignot.