Assistance en ligne : ce qu'attendent les e-acheteurs 2 e-acheteurs sur 3 jugent l'assistance importante

L'assistance en ligne apportée aux cyberacheteurs lorsqu'ils réalisent un achat en ligne est jugée importante par 48,3 % d'entre eux et très importante par 19,5 % d'entre eux, soit 67,8 % au total. En revanche, l'importance accordée à cette assistance n'est pas liée à la fréquence d'achat, ni à la nature des produits achetés. Elle n'est pas non plus corrélée à l'âge, puisque si la volonté d'être assisté est importante chez les plus de 50 ans (73 %), elle l'est encore davantage chez les 25-34 ans (78 %) mais bien moindre chez les 35-49 ans (62 %) et les 18-24 ans (54 %).

L'étude fait néanmoins apparaître une différence significative entre les approches des hommes et des femmes. 72,5 % des femmes jugent l'assistance en ligne importante ou très importante au moment d'un achat, contre 62,7 % des hommes. Cet écart a d'ailleurs une répercussion sur les taux d'abandon des uns et des autres, puisque les femmes abandonnent moins souvent leur panier que les hommes. Selon iAdvize, les hommes préféreraient davantage essayer de résoudre leurs problèmes seuls, au risque de ne pas y parvenir et d'abandonner la transaction.