Comment l'e-commerce gère sa relation client Les marques privilégient l'e-mail pour le SAV

Pour optimiser le rapport coût-satisfaction client-performance commerciale, les marques ont tendance à privilégier certains canaux en fonction de la séquence d'acte d'achat. Avant la vente, le téléphone est le canal le plus poussé par les marques. Mais une fois la transaction effectuée, elles ont davantage tendance à favoriser l'e-mail ou l'espace privatif en ligne. Pour des questions de service après-vente, l'e-mail devient le moyen de contact privilégié des marques, son caractère asynchrone permettant d'apporter aux clients des réponses de qualité.

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