E-mailing : cinq conseils pour éviter les désabonnements 5. Savoir écouter, même ses désabonnés
Pour s'assurer de la fidélité de ses contacts dans la durée, programmer une fois par an une campagne de satisfaction permet de mesurer l'acceptation de ses messages par sa base d'abonnés. "Elle donne par ailleurs l'image d'une entreprise à l'écoute de ses clients, qui leur ménage une porte de sortie pour éviter la lassitude, explique Valérie Rivier de Varibase. Ce type de campagne donne de bons retours car il crée du relationnel."
L'écoute de ses abonnés passe également par le traitement des réponses directes aux campagnes. "Si elle peut paraître évidente, cette recommandation est rarement prise en compte, car les annonceurs s'imaginent que les internautes ne répondent pas par ce biais", souligne Philippe Simonetti, de Cabestan. Les internautes sont pourtant nombreux à imaginer qu'une personne sera chargée de traiter leurs réponses.
S'il est préférable de disposer d'un taux de désabonnement le plus bas possible, la désinscription n'est pas pour autant complètement négative. Au contraire, elle peut permettre à un annonceur de comprendre quels facteurs ont poussé un de ses abonnés à le quitter pour améliorer ses campagnes d'e-mailing. Un bref questionnaire de désabonnement mélangeant questions ouvertes et fermées peut enfin permettre à un expéditeur d'identifier ses faiblesses.