Comment fidéliser sur Facebook ? La finalité : dialoguer avec ses meilleurs clients

La Redoute a ouvert en janvier 2009 sa page Facebook, qui compte à ce jour 260 000 fans. "Notre objectif est de dialoguer avec des clients engagés. De remercier les meilleurs clients, de les écouter pour ultimement faire davantage de business", pose d'abord Guillaume Darrousez, directeur e-commerce de La Redoute.

 

"Ensuite, il n'y a pas de recette. Nous avons expérimenté beaucoup de choses différentes. C'est le propre d'une communauté, il faut s'adapter en permanence. Par exemple, les promotions sont de moins en moins recherchées sur notre page Facebook, au profit des jeux et des exclusivités produit". De même, les jeux concours n'ont d'intérêt que s'ils aboutissent au recrutement de fans engagés. "Si ces nouveaux fans ne viennent que pour le gain, ils ne reviendront pas ensuite, nous ne pourrons pas leur apporter quelque chose et eux ne nous apporteront rien."

 

Le directeur marketing de Photobox France, Clément Salvaire, explique que la photo est communautaire par essence. Le dialogue qu'entretenait la marque avec sa communauté sur son blog s'est en quelque sorte transféré sur Facebook à l'ouverture de sa page mi-2009, qui compte aujourd'hui 7000 fans. "L'idée est d'y retrouver nos bons clients, ceux qui veulent être ambassadeurs, acteurs. Et pas de mener des campagnes massives de collecte de fans juste pour le principe".

 

un échange classique sur la page facebook de photobox
Un échange classique sur la page Facebook de Photobox © Photobox

Pour Guillaume Darrousez, le meilleur rythme pour l'animation de la page fan est d'un post par jour. "Ce qui est très important, c'est surtout de répondre aux commentaires. Or cela nécessite beaucoup de ressources puisqu'il est fréquent qu'un post donne lieu à 100 commentaires de fans." Trois personnes s'occupent du community management de La Redoute, mais sont également mises à contribution les équipes en charge des produits, des innovations et bien sûr de la relation client. Chez Photobox, une personne coordonne tous les projets Facebook, les autres équipes étant là encore régulièrement impliquées.

Facebook / Réseaux sociaux