Comment faire de Twitter un levier marketing efficace Twitter pour désengorger son service clients

En France, Free a souhaité faire de Twitter un service après-vente complémentaire. Il a créé trois comptes : @Lalignedefree, @Hotlinefree et @Helpfreebox. Pour Gildas Launey, "Free a su utiliser intelligemment Twitter parce qu'il essaie dans la mesure du possible de répondre au problème d'un client particulier dans un message adressé à tout son public. Cela lui permet de désengorger son service client par téléphone".

Aux Etats-Unis, la société américaine d'e-commerce Best Buy a transféré intégralement son service après vente sur Twitter. Ainsi 2 100 employés de la société ont été autorisés à répondre aux questions des consommateurs. En l'espace de deux mois, la société a pu traiter 13 000 questions. Le compte @Twelforce recense aujourd'hui plus de 30 000 abonnés.

Pour Youssef Rahoui, fondateur de l'éditeur de magazines à la demande Madmagz, "il faut trouver une juste définition du message public et du message privé. Les questions posées par les clients sont souvent des problèmes particuliers qui n'intéressent pas les autres. Il faut éviter de noyer son audience avec des messages inutiles. Par contre en cas de problème majeur, Twitter peut être un outil pour désamorcer le mécontentement des consommateurs".