Les réseaux sociaux au service de la relation client Des cyberacheteurs encore peu autonomes

D'ici à cinq ans, seul 18 % des cyberacheteurs nécessiteront un contact avec un centre de relation client pour finaliser leurs achats, contre un quart aujourd'hui. Cette progression de l'autonomie des internautes sera principalement marquée dans le secteur de l'e-tourisme. En 2015, seul 17 % des e-consommateurs de produits touristiques en lignent nécessiteront une aide, contre un quart aujourd'hui.

Dans le secteur de la banque et de l'assurance, le gain d'autonomie sera seulement d'un point d'ici à 2015 alors que déjà 66 % des internautes souscrivant à ce type de service ont eu un contact avec le centre de relation client pour finaliser leurs commandes. Un constat qui s'exilique par la complexité des produits financiers. Par ailleurs, au-delà de 1 500 euros, les paiements par carte sont généralement limités et le téléphone apparaît alors comme une nécessité dans la réalisation d'une vente.