Connaissant un succès limité et des prévisions de déploiement faibles, blogs et forums sont progressivement délaissés au profit d'outils de CRM sociaux. Représentant en 2011 moins de 1 % des flux en relation client, les réseaux sociaux en représenteront 4 % en 2015.
Facebook et Twitter apparaissent ainsi comme les fers de lance de la relation client : déjà 86 % des entreprises disposent d'une page Facebook et 68 % d'un compte Twitter. Sur Facebook, un peu plus d'un quart d'entre elles ont déployé une page dédiée à leurs relations clients, et 37 % des sondés souhaitent en faire de même, dont 25 % d'ici à fin 2012.
Sur Twitter 19 % des sondés disposent d'un compte dédié à la relation client et 29 % d'entre eux souhaitent en déployer un, dont 16 % à court terme.
