Les réseaux sociaux au service de la relation client Le call-back et le click to call, l'avenir de l'e-CRM ?

Entre 2010 et 2011, le nombre d'emails et de formulaires entrant en avant-vente et après-vente ont connu une très forte croissance pour 26 % des personnes interrogés, et une hausse normale pour 52 % d'entre eux.

Si les points de contact se multiplient avec les outils numériques, le téléphone reste cependant l'outil universel, suivi du formulaire et de l'email qui est lui utilisé par 84 % des sondés. Le bouton call-back a été adopté par 39 % des sociétés interrogées et 22 % d'entre elles souhaitent le déployer d'ici à fin 2012. Le click to call a quant a lui été déployé par seulement 15 % des sondés mais 45 % d'entre eux souhaitent le déployer, dont 26 % à court terme.

Enfin, si les outils de chat sont présents chez 8 % des sociétés interrogées, 3 4 % d'entre elles affirment vouloir en intégrer dans les douze prochains moins, et 36 % à plus long terme.



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