... Le
préalable à "la mesure" du ROI est l'adoption d'une posture d'investisseur-entrepreneur
(et non pas de gestionnaire) qui tiendra compte de trois éléments fondamentaux.
1.
La dominance de l'immatériel
Qu'on le veuille ou non, il est patent que notre économie se dématérialise
un peu plus chaque jour. L'analyse de la valeur des produits manufacturés
actuels révèle une part toujours plus importante (80 % en moyenne) de
l'apport de matière grise contre une part décroissante de matière dure (20 %
en moyenne). L'économie classique, industrielle, ne concentre plus qu'une
vingtaine de pourcents de la population active. Mais surtout, elle représente
moins de dix pourcents de la valeur ajoutée mondiale. Quelque 73 % de
la population active européenne ne travaillent plus que sur des flux d'informations,
le plus souvent digitalisés. Les secteurs primaire et secondaire eux-mêmes,
de plus en plus, cantonnent l'action humaine à diriger le travail d'automates
à partir de consoles informatiques.
Les gains d'un projet web devront donc être évalués dans sa dimension
immatérielle : image, notoriété, position sur le marché, rapidité de
réaction, capacité de saisir des opportunités, satisfaction des forces vives,
qualité des procédures, reliance entre les personnes, limitation des déplacements
(et des frais), etc. Chacun définira ce qui est important pour lui et fixera,
s'il le veut, une "valeur" qui sera rarement chiffrée parce que difficilement
chiffrable.
2.
Le principe des semailles
Nous ne sommes donc plus dans une logique industrielle où nous investissions
avec une certitude de rentabilité à un niveau fixé au préalable. Désormais,
la complexité et l'incertitude croissantes font jouer à plein les lois des
systèmes complexes. Le projet web et l'entreprise ne peuvent y échapper.
Donc, un investissement ne peut prédire absolument les résultats. Il peut
seulement annoncer tous les possibles.
Comme pour des semailles : semer le meilleur grain et en prendre soin, et
voir ensuite ce que les conditions climatiques, politiques (guerre ou paix),
économiques, … nous permettront comme récolte. Logique paysage versus logique
industrielle.
Les résultats du e-commerce de sociétés naissantes, voire même plus anciennes,
qui voient leur chiffre d'affaires grimper, sont éloquents. Chiffre d'affaires
en hausse donc à insérer dans notre ROI. Mais pas seulement.
3.
Le processus sans fin
Nous ne sommes plus du tout dans une logique industrielle où nous investissions
quelques millions dans un outil, prévoyions un peu de maintenance et récoltions
la manne céleste.
L'usage des technologies, un site web en particulier, est un projet permanent,
il s'inscrit dans une logique de processus. Il est toujours en chantier.
Si l'économie industrielle se construisait sur une logique de produits, l'économie
immatérielle est en cours de fondation sur une logique de processus.
Nous ne pouvons plus parler d'un avant/pendant/après, mais éventuellement
de différentes périodes de maturité : considérer la période du projet, la
période de création, la période d'appropriation, la période d'amélioration,
la période de complexification, la période d'évaluation, en une boucle ou
une spirale infinie.
La mesure du rendement sera donc une mesure continue, un processus également.
Dans ce monde largement dominé par l'immatérialité, nous devons donc semer
sans certitude et récolter au fur et à mesure. Cela bouleverse naturellement
nos habitudes comptables et financières. Cela bouleverse notre façon de manager
l'entreprise.
Il faut apprendre à investir dans l'immatériel, dans le flux, dans l'information
… dans le "mou" diraient les ingénieurs. Il faut limiter les investissements
dans le "dur".
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