Gestion des retours : Ce que doivent savoir les petits marchands après la loi Chatel 3. Que faire en cas de livraison express et d'achats multiples ?

Votée en procédure d'urgence, la loi Chatel laisse d'importantes zones d'ombre. Un paradoxe, puisque elle précise en même temps la législation, en incluant le remboursement du prix de la livraison. Deux problèmes se posent en particulier : que doit-on rembourser en cas de livraison express et en cas d'achats de plusieurs produits ? La loi ne répond pas à ces questions.

 

 Livraison express

Si un client choisit de se faire livrer en express, "l'entreprise sera-t-elle obligée de rembourser le prix d'une telle livraison ou pourra-t-elle limiter son remboursement aux frais de livraison standard", interroge Guillaume Teissonnière.

 

"La loi est très claire. Il faut rembourser l'intégralité des sommes versées par le consommateur, donc également du prix d'une livraison en express", répond Dominique du Chatelier, le secrétaire général aux affaires économiques et juridiques de la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance).

 

Afin de minimiser l'impact des remboursements en express, plusieurs solutions sont avancées par les professionnels. La plus radicale consiste à ne plus proposer l'express parmi les offres de livraison, ou alors à des tarifs prohibitifs. Autre possibilité, évoquée par Marc Schillaci, faire de la livraison express un service additionnel, déconnecté du produit et de sa livraison.   

 

 Achats multiples

Autre cas particulier que n'évoque pas la loi : les achats multiples. Si par exemple un client se rétracte et retourne un des articles achetés, le remboursement se fait-il proportionnellement au nombre d'articles retournés ?

 

Pour la Fevad, le marchand en ligne n'a rien à rembourser dans ce cas. "Il s'agit d'une participation forfaitaire qui s'applique dès le premier article", justifie Dominique du Chatelier.

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