L’enregistrement des communications dans les centres d’appels

Pour quels besoins, comment les mettre en place et quels sont les facteurs clés de réussite ? La mise en place de l’enregistrement des communications dans les centres d’appels n’est pas anodine.

Dans le cadre d'un projet d'enregistrement de communications, il faut commencer par identifier les objectifs : s'agit-il d'améliorer la qualité du service client ? L'objectif est-il de fournir une solution de coaching pour professionnaliser davantage la relation client ? Ou est-ce un moyen permettant de fournir une preuve, de remplir une obligation réglementaire, ou de répondre à un enjeu de sécurité ?

Une fois les objectifs clairement définis, il est ensuite plus facile de répondre aux questions suivantes qui sont primordiales pour la mise en oeuvre de la solution : faut-il enregistrer seulement la voix, ou bien faut-il également enregistrer les interactions sur l'écran du téléconseiller ? Par exemple, pour des contacts vocaux avec des clients, il peut être intéressant d'enregistrer les actions réalisées dans le CRM pour le besoin de coaching. Pour d'autres contacts de type chat ou vidéo conférence, l'enregistrement de l'écran du conseiller devient évident.

On est en droit de se demander s'il faut enregistrer toutes les interactions ou bien si l'enregistrement peut être sélectif ? Cette question reste très importante pour le dimensionnement du système. Une troisième stratégie peut être mise en place au sein des centres d'appels : enregistrer l'ensemble des communications, mais n'en conserver qu'une partie.

Dans le cas d'un enregistrement sélectif ou de la rétention sélective, il est intéressant de définir les critères utilisés pour la sélection des interactions.

La sélection peut être manuelle, suite à l'action du conseiller au cours de la conversation, ou bien a posteriori lors de la réécoute par un animateur. La sélection peut également être automatisée à travers la stratégie de routage - par exemple, les réclamations peuvent être enregistrées systématiquement. Enfin, à travers l'utilisation d'un moteur d'analyse de la parole, toutes les conversations relatives à la concurrence peuvent également être conservées.

La diversité des outils proposés par les éditeurs
Le module de base est l'enregistrement, qu'il s'agisse de l'enregistrement de la voix ou bien des écrans. Le module d'enregistrement permet en particulier de réécouter (revoir) les interactions (voix et écran).

Ensuite deux modules permettent généralement de mettre en oeuvre la stratégie de l'entreprise au regard de sa culture. Le Customer Feedback ou le Quality Management.

Le module Quality Management permet au responsable d'attribuer un ensemble d'appréciations en suivant une grille de notation prédéfinie. C'est la compilation de toutes ces évaluations dans le temps et dans toutes les équipes qui permet de mener des actions - de formation par exemple - de manière à uniformiser la qualité de la relation client.

 Le module Customer Feedback permet au client de restituer une appréciation sur un ensemble de critères à la fin d'une interaction à travers une interface vocale automatique. Son intérêt principal est de mesurer le point de vue du client. Cette approche permet de limiter le supplément d'activité pour le responsable puisque les réécoutes de conversation ne sont plus indispensables.

Malgré leurs orientations divergentes, les deux modules peuvent être utilisés de manière complémentaire.  En complément, d'autres modules sont proposés tels que la formation (E-learning) basé sur l'enregistrement de cas client réels, l'analyse de la parole, la présentation des indicateurs de performance (KPI) dans un tableau de bord (Performance Management), ou encore la gestion des ressources (Workforce Management).

Les problématiques de mise en oeuvre
 La mise en oeuvre d'un projet d'enregistrement des interactions commence par l'acquisition des données voix et/ou écran. Plusieurs types de raccordement sont utilisés suivant les technologies en place au sein du centre d'appel. 

 Ces différents modes de raccordement présentent des avantages et inconvénients, mais deux éléments vont permettre d'identifier le meilleur compromis : l'expression du besoin et la capacité d'intégration à l'existant. L'intégration à l'existant peut être déclinée suivant plusieurs axes :

 Ø       Réseau de données et/ou réseau de téléphonie : un compromis est à réaliser entre la quantité de matériel d'acquisition à déployer et l'utilisation des ressources du réseau pour transmettre les enregistrements.
Ø       Système d'Information : l'intégration des fonctionnalités du système d'enregistrement vers les autres systèmes de l'entreprise doit être étudié. En particulier, le déclenchement de l'enregistrement peut être effectué via un Bandeau Multimédia. L'hébergement de la solution au sein de l'entreprise est également un des axes important pour l'intégration de la solution.

Les problématiques de sécurité des informations enregistrées nécessitent une attention particulière. Par exemple, pour mesurer la qualité du service, les informations relatives à une transaction financière ne doivent pas être enregistrées. Les éditeurs proposent des mécanismes pour masquer ces informations que ce soit au niveau des écrans lors de la saisie dans les CRM, comme au niveau de la voix.

Les facteurs clés de réussite
La mise en place d'un projet d'enregistrement est complexe car elle implique de multiples entités et n'est pas forcément perçue de manière suffisamment globale et positive pour l'entreprise.

La phase d'avant projet est essentielle pour permettre l'adhésion de l'ensemble des entités et acteurs, et expliquer les objectifs de l'entreprise. Celle-ci doit permettre de rassurer les utilisateurs sur la finalité du projet, et la sécurité mise en place au sein des outils, comme par exemple l'impossibilité de réécouter les conversations d'un pair.

 Les solutions d'enregistrement doivent apporter une valeur ajoutée à l'entreprise, mais encore faut-il que l'entreprise soit structurée de manière à optimiser cette valeur. Aussi, une réflexion sur l'organisation du centre de contact dans l'entreprise est un pré-requis pour la réussite de ce type de projet.

Par exemple, la valeur ajoutée est perçue relativement simplement pour les sociétés qui fournissent des services d'externalisation du service client. Au contraire, les entreprises plus traditionnelles doivent initier une réflexion sur la qualité au sein de leur organisation et du service client pour maximiser les bénéfices d'une solution d'enregistrement.