Le social commerce : prochaine révolution du e-commerce
L'impact de l'e-commerce s'accentue d'année en année. D'après Forrester Research, environ un tiers des ventes en magasin seront influencées par le Web d'ici 2012.
Cette estimation prend en compte les ventes directes sur le web ainsi que les ventes multicanal, pour lesquelles les activités en ligne jouent un rôle important dans la décision d'achat. Les stratégies marketing et commerciales multicanal quittent ainsi leur statut d'« adoption précoce » pour devenir la norme, et en parallèle le Web 2.0 et le social commerce ont été promus au rang de « prochaine révolution » dans tous les secteurs.
Cependant, de nombreux commerçants voient actuellement leurs espoirs déçus : leurs initiatives dans les médias sociaux ne se sont pas avérées payantes et les réseaux sociaux majeurs, comme Facebook, n'apportent pas de retours sur investissement. La plupart des revendeurs en ligne sont aujourd'hui confrontés aux mêmes questions : comment intégrer du contenu social à leurs ventes et à leur stratégie produit, comment s'intégrer eux-mêmes aux réseaux sociaux ?
Le social commerce est payant !
Le plus souvent, la cause de leur problème vient principalement du fait que les solutions d'e-commerce de ces marques et revendeurs ne permettent tout simplement pas de réagir aux nouvelles tendances sociales. Pourtant, certaines solutions (comme par exemple hybris B2C Commerce), au contraire, disposent des fonctionnalités nécessaires pour une exploitation totale de la tendance des médias sociaux.
Elles bénéficient pour cela d'une fonctionnalité d'évaluations et de commentaires intégrée permettant aux clients en ligne de partager leurs expériences, outil appréciable pour les commerçants souhaitant améliorer la qualité de leur portefeuille de produits. Cette fonctionnalité entraîne une réduction des coûts de service client : des réponses générées automatiquement sont apportées aux questions, et les utilisateurs expérimentés peuvent répondre aux questions des novices. Plutôt que d'adresser les clients au service client, les commerçants peuvent les rediriger vers leur communauté d'utilisateurs intégrée. Ces communautés ont tendance à créer leurs propres experts, qui sont extrêmement efficaces et apportent aux clients des réponses rapides et correctes. Ils représentent également un « vecteur publicitaire » très rentable pour les nouveautés produits et la renommée de la marque.
Une solution de WCMS (Web content management system) peut ensuite associer le contenu créé par les utilisateurs au contenu produit. Les clients peuvent ainsi partager leurs expériences avec les produits, leurs réussites ou encore donner des conseils d'utilisation. Pour assurer des campagnes sociales continues, certaines solutions prennent en charge le contenu et les informations produits sous forme de flux RSS dynamiques. La dernière phase consistera ensuite à introduire des informations sur les produits et les campagnes marketing sur les principaux réseaux sociaux comme Facebook, YouTube ou Twitter
Pour pouvoir suivre la révolution que les réseaux sociaux entrainent sur le secteur du e-commerce, il ne suffit pas de mettre en oeuvre une stratégie efficace. Seule la mise en place en parallèle d'outils et technologies adéquats, permettra à une marque ou un distributeur de tirer pleinement parti de ses avantages.