Big Data : de l’importance de la pertinence des données

La capacité à accéder en temps utile à l'information ad hoc assurera aux entreprises un atout compétitif certain. Pour y parvenir, il convient de se doter d'une stratégie managériale appropriée.

Imaginez une entreprise qui vous offrirait les moyens de fonder vos décisions sur toutes les données pertinentes, au bon moment, afin qu’elles aient un maximum d’impact. Vos bons clients deviendraient d’excellents clients. Vous pourriez négocier vos achats au meilleur prix. Vous seriez même en mesure de détecter les transactions risquées avant de vous engager.
Vous conserveriez plusieurs longueurs d’avance sur la concurrence et gagneriez des parts de marché en saisissant avant tout le monde les opportunités qui se présentent.
Imaginez maintenant une entreprise qui mettrait ces outils entre les mains des salariés, sans obligation de formation, ni retard de mise en œuvre informatique, contrairement à la plupart des cas. Rares sont les entreprises qui fonctionnent ainsi.
Les données transitent sans être exploitées. Cette stratégie leur offrirait pourtant des avantages incommensurables et immédiats, qui se multiplient d’ailleurs à l’ère du Big Data. Ces gros volumes de données sont faits de petits éléments d’information qui, aussi négligeables semblent-ils, recèlent parfois des trésors et peuvent rapporter gros aux entreprises, à condition qu’elles sachent les repérer pour les exploiter à temps.
J’ai récemment embarqué sur un vol Londres-San Francisco. Alors que je m’installais, j’ai été accueilli par une hôtesse qui connaissait mon nom et m’a même félicité pour ma nouvelle promotion. Ma promotion au poste de PDG d’Actian datait de deux jours seulement. Habitué des déplacements aériens, j’ai souvent été gratifié d’un « Bienvenue à bord, M. Shine ». Ce qui m’a surpris (et, je dois l’avouer, impressionné), c’est que l’hôtesse ait été informée de ma promotion juste avant l’embarquement. J’imagine que la compagnie a corrélé les données sur ses passagers réguliers avec des données externes (de mon compte LinkedIn, d’un communiqué de presse ?).
Cette anecdote (que d’autres n’auraient peut-être même pas relevée) est, à mon sens, un parfait exemple à suivre pour gagner en productivité, améliorer la satisfaction de ses clients et réduire son exposition aux risques.
Tous les salariés compétents qu’il m’a été donné de rencontrer savent reconnaître les informations importantes et utiles à leur travail quotidien. Ils ont également une idée précise des informations qui leur manquent pour mieux interpréter les événements. Leur expérience leur a appris à distinguer les événements importants et à réagir en fonction. Et ce savoir-faire, ils le développent chaque jour. A mesure que le marché évolue, ils affinent leur talent d’interprétation.
Toutefois, un paradoxe perdure : alors que l’automatisation des processus se démocratise, partout dans le monde, et que le volume des informations disponibles croît de jour en jour, ces salariés ont la sensation de ne plus avoir suffisamment de prise sur les événements alentour, que tout se déroule en coulisses, « quelque part dans le système », voire « dans le Cloud ».
Trop souvent, quand un client d’envergure fait appel aux services de l’entreprise ou qu’il rencontre un problème avec tel produit ou service, la réaction se fait attendre, si tant est qu’elle vienne. L’entreprise aurait pourtant intérêt à accorder un traitement de faveur à ce client. Ainsi, faute de discernement ou de réactivité, les entreprises manquent de nombreuses occasions plus ou moins déterminantes.
L’industrie informatique a pourtant fait des progrès dans le traitement du Big Data. Les technologies permettent aujourd’hui de tirer profit de ces gros volumes de données, conférant la visibilité globale essentielle pour se réinventer et devancer la concurrence. Des perspectives séduisantes qui peuvent changer la donne.

Nous laissons-nous tromper par l’arbre qui cache la forêt ? Probablement…

Aussi, laissez-moi vous présenter le concept de l’Action-Enabled Enterprise.
Bon nombre d’entre nous ont expérimenté, au fil des générations, de grands concepts innovants, vantant d’exceptionnels gains de productivité, à l’instar du Business Process Reengineering (BPR) ou de l’e-Business ; des projets souvent à l’initiative des dirigeants.
A l’instar de la BPR, qui a révolutionné notre perception des processus métier et de la chaîne d’approvisionnement, et des stratégies e-Business, qui ont amélioré nos stratégies d’intégration et parfois réinventé notre usage d’Internet, l’Action-Enabled Enterprise s’imposera à coup sûr comme LE programme pour se démarquer de la concurrence.

Qu’est-ce qu’une Action-Enabled Enterprise ?

Encore aujourd’hui, la plupart des entreprises développent des systèmes leur permettant de réagir à l’information. La demande de ces technologies, qui ne cesse de s’intensifier au fil de l’augmentation du volume des données, ne peut être pleinement satisfaite, la gestion des projets se faisant au cas par cas, sur plusieurs mois, période durant laquelle les besoins des utilisateurs évoluent. Pour que votre société devienne une Action-Enabled Enterprise, il lui faut une plate-forme qui permette aux utilisateurs de concevoir leurs propres applications décisionnelles, utilisables sans formation et depuis n’importe quel terminal, smartphone compris.

L’Action-Enabled Enterprise repose sur trois principes simples :

1. Permettre à vos collaborateurs d’accéder aisément aux données de l’entreprise.

Ce doit être aussi simple que de rechercher un titre sur un service de streaming musical, comme Spotify ou Pandora. Si la procédure suppose une formation, simplifiez-la. Assurez-vous que la plate-forme pourra prendre en charge davantage de sources de données, externes et internes (rappelez-vous l’accès de la compagnie aérienne à mon profil LinkedIn).

2. Laisser vos collaborateurs décider de ce qui est important et se forger leur opinion.

Qui sait quelles données combiner pour obtenir des résultats pertinents et utiles ? Vos employés, bien entendu ! Et si vous leur fournissez les bons outils, ils pourront explorer d’autres pistes. Commencez par le plus simple : vos 20 meilleurs clients, les problèmes de support prioritaires, les ventes du trimestre, etc. Avec le temps, votre liste des « déclencheurs » s’enrichira de puissants algorithmes prédictifs, d’outils de reconnaissance faciale et de fonctions d’analyse statistique.

3. Laisser vos collaborateurs décider des actions à entreprendre.

Commencez par des alertes simples, de type e-mail ou SMS avec des données pertinentes, pour passer à des transactions automatiques plus complexes (un achat, une vente, l’activation d’une procédure, etc.) . Cette liste d’actions s’enrichira à son tour avec la maturité de votre Action-Enabled Enterprise.

A l’instar des investissements de BPR et d’e-commerce, c’est avec le soutien de la direction que les processus, l’e-commerce et désormais le décisionnel revêtent une place centrale dans la stratégie de l’entreprise.
Je suis convaincu que l’application de ces principes se traduira par des gains de productivité et de meilleures relations client pour les leaders de demain. Il ne leur reste plus qu’une chose à faire :  passer à l’action !