Y-a-t-il un pilote pour la communication client ?
Fin 2011, la France compte plus de 12 millions de smartphones. Toujours plus connectés, les consommateurs exigent une information pertinente, à jour et adaptée au canal de diffusion. Si l’attente semble simple, elle crée des défis technologiques, organisationnels & stratégiques.
En France, en moyenne
plus de 26 milliards de courriers et de colis sont acheminés et distribués tous
les ans, un individu reçoit environ 273 emails par semaine et plus de 2 000 SMS
sont envoyés chaque seconde. Une multitude d’organisations et de services
communiquent avec nous au quotidien. Les services de back-office ont été les
premiers à générer des documents transactionnels de masse, mettant en œuvre des
solutions de production, elles aussi de masse et souvent externalisées.
Mais
les consommateurs ont changé leurs usages et demande davantage en termes de
relation client. Cette situation produit des effets. Effectivement, les
attentes et exigences des consommateurs ont changé et entrainé des
investissements massifs en termes de solutions et organisation CRM dans
l’entreprise. Ce qui en résulte, c’est la mise en place de nombreux systèmes,
indépendants les uns des autres. La question que l’on finit par se poser
est la suivante: qui pilote la communication client ? Est-ce la
communication, le marketing, les services de facturation, le service IT ou le
front-office ? Comment s’assurer que l’intégralité des communications
d’une même entreprise soit homogène, quel que soit le service en relation avec
le client ?
Un conseiller peut passer jusqu'à 15 % de son temps à
rechercher les bons documents.
Une même entreprise
a en son sein une multitude de communicants et tout autant de canaux de
diffusion. Les risques d’incohérence ou d’erreurs sont nombreux et le client
peut facilement être perdu. En effet, les offres proposées ne sont pas
forcément les mêmes d’un service à l’autre, les vendeurs ne disposent pas
toujours des bonnes informations… Et chacun utilise sa propre solution pour
générer ses communications, ce qui équivaut à 20 000 modèles de documents,
issus d’une dizaine de systèmes, non intégrés. C’est l’amer constat que faisait
récemment une importante banque européenne. L’image de l’institution est
clairement impactée, mais sa productivité aussi. On estime qu’un conseiller
peut passer jusqu'à 15 % de son temps à rechercher les bons documents.
Garantir la cohérence de toutes les communications
Il
existe des solutions capables de rendre les communications d’une entreprise
cohérentes les unes avec les autres, mais aussi conformes aux impératifs de la
société et aux législations en vigueur dans les zones géographiques où elle
évolue. Les solutions de CCM ou Customer Communication Management ont pour
objectif d’aider les entreprises à contrôler et exploiter leurs communications
clients.
En mettant en œuvre une plate-forme de communication unique, intégrée
aux systèmes de CRM, bases clients, etc., les entreprises sont en mesure de
garantir la cohérence de toutes leurs communications, d’où qu’elles émanent,
tout en offrant à chacun la possibilité de collaborer à la création de ces
contenus. Le service de communication peut par exemple garantir que l’identité
de la marque est respectée, le service juridique peut modifier rapidement les
mentions légales et les faire varier en fonction des cas.