Le mobile : le support le plus adapté dans la mesure de la satisfaction client
Satisfaire les clients est l'un des objectifs prioritaires des entreprises. Rien de plus normal. Pour savoir si les clients sont satisfaits, il faut mesurer leur perception du service rendu. Et in fine, c'est la seule chose qui compte. Les entreprises le font pour la plupart. Mais comment ?
Les outils qui sont utilisés
depuis de très longues années sont divers : baromètres, études terrain
ponctuels, enquêtes téléphoniques, visites et clients mystères, études ad hoc.
Autant de solutions qui sont chères et lourdes à mettre en œuvre.
Depuis
quelques années s’y sont adjointes les études de satisfaction par e-mail, dont
le taux de retour est minime. En somme, ces outils ne sont pas la panacée. Pour
dire vrai, ils ont un autre écueil, peut-être encore plus important que ceux
cités : ils sont en décalage avec ce que souhaitent les clients.
Pourquoi cela ? Les smartphones, qui
équipent près de la moitié de la population française et sans doute la totalité
d’ici trois ou quatre ans, nous ont TOUS rendus accrocs à l’instantanéité. Qui
n’a jamais saisi son iPhone (ou autre) en plein dîner amical pour vérifier une
info sur le web mobile ?
Qui n’a jamais pris son smartphone pour voir, tout de
suite, la météo de demain, le trafic routier, ce qui se joue dans la salle de
ciné la plus proche, le meilleur restaurant du coin, etc… L’instantanéité est
devenue la norme pour les consommateurs. Et cette instantanéité est réclamée
pour tout. En particulier pour les produits et services achetés. Et si la
satisfaction vis-à-vis d’un service acheté n’est pas au rendez-vous, alors vos
clients veulent le dire tout de suite et veulent que ça change immédiatement …
sous peine de changer de crèmerie ! L’étude Satmétrix d’Octobre 2011 le montre
: 26% des clients qui quittent une marque le font parce qu’ils n’ont pas obtenu
de réponse (sous-entendu « immédiate ») du service client (12%) ou parce que
l’attitude du service client est défaillante (14%).
Il est donc primordial, pour ne pas
dire fondamental, à partir de maintenant, de mesurer la satisfaction des
clients en temps réel car si vous la mesurez dans un baromètre deux fois par
an, il risque d’être trop tard…
Mais mesurer le niveau de satisfaction
en temps réel ne suffit pas: il faut pouvoir gérer, en temps réel aussi, les
insatisfactions remontées. Sinon la frustration peut être importante.
Le mobile est le meilleur outil pour
cela. Non seulement il permet de capturer, grâce à un échange de SMS, le
feedback client à chaque étape du parcours client, de façon instantanée, mais
il permet aussi une gestion « one-to-one » de l’insatisfaction. Et les clients
apprécient : le taux de retour moyen de la solution précurseur en la matière va
de 35% à 65% selon le type de clients sondés ! Ce qui prouve que les clients
aiment qu’on leur demande leur avis après une interaction avec une marque ou
une entreprise, et qu’ils aiment donner leur avis, fusse-t-il en payant le prix
d’un SMS.
A n’en pas douter, le mobile est donc la meilleure réponse au
besoin d’instantanéité exprimée par vos clients.