Les leviers d'efficacité du Social Commerce

Le social commerce agite les responsables internet, ils ont pris conscience de cette nouvelle opportunité de business. C’est aussi un formidable relai de croissance pour l’audience ou la fidélité. Quels sont les moyens de mettre en œuvre cette stratégie sur les sites internet ?

Les sites e-commerce tirant profit de ces nouvelles stratégies relationnelles s’appuient principalement sur six leviers.

  1. L’expertise, l’autorité : les internautes suivent des leaders d’opinion parfois appelés sur internet les hipsters ou les early-adopters. Ces influenceurs butinent sur internet de réseau en réseau ou d’application mobile en application mobile comme le ferait des abeilles butineuses. En perpétuelle recherche d’innovation, ils sont ubiquitaires afin d’exercer leur influence sur l’ensemble des canaux mis à leur disposition, des plus utilisés comme Facebook au plus pointus comme quora.com. Chaque canal est vu comme un outil pour travailler la notoriété et le pouvoir de l’influenceur.
  2. La preuve : les médias sociaux comme Pinterest ou Chala.la, les fonctions de vote ou de commentaires des sites e-commerce et les blogs permettent aux internautes de se forger un avis sur un produit ou un service. Ils utilisent les données émergentes de la « masse », se ralliant à l’avis général. Cette démarche est appelée le crowdsourcing. Thomas Cook France a publié fin juillet une étude qui démontre l’importance des réseaux sociaux dans l’acquisition d’un voyage. 73% des transactions qu’elles soient conclues en ligne ou en agence seraient directement influencées par le crowdsourcing.
  3. L’affinité : les internautes se créent via les réseaux sociaux des communautés organisées en cercle ou en liste plus ou moins intimes comme sur Facebook ou Google+, ou par catégories, professionnelles pour Linkedin ou Branchout, plus personnelles pour Path ou AirBnB, dans l’univers du voyage. Ces relations normées par l’outil, le thème du site ou la nature de la relation entretenue crée un certain degré de confiance entre membre d’une même communauté. Cette confiance peut être « mesurée » comme sur Ciao ou ebay lorsque les membres d’un réseau vont noter la pertinence d’un commentaire ou la qualité de la transaction négociée avec un autre membre. Le prospect accordera de la valeur aux commentaires ou aux « like » d’une relation en fonction de ces critères.
  4. La réciprocité : n’êtes-vous pas naturellement tenté de remercier un RT sur Twitter voire de suivre un follower à votre tour ? C’est cette notion que tente de couvrir ce principe de réciprocité. Un membre de la communauté qui prend ou reçoit un bénéfice du groupe sera tenté de donner à son tour. Ce principe est à relativiser car selon plusieurs études il y aurait en moyenne dans une communauté 10% de producteurs (avis, articles, commentaires), 20% à 30% d’animateurs (partages, notes, likes) et le reste de lecteurs.
  5. La pression, l’angoisse : les offres limitées en volume ou en temps, les rendez-vous, façon showroomprive ou Groupon, ont pour effet de favoriser les fonctions de partage. Conscient d’une bonne affaire l’internaute souhaite en faire bénéficier ses réseaux. Ce levier est fréquemment associé à des techniques de parrainage ce qui augmente son efficacité.
  6. L’engagement, la fidélité : les internautes ayant acquis un produit ou un service vont le montrer. Plus ce produit est engageant – financièrement, sentimentalement ou intellectuellement -, plus le produit est statutaire, plus l’internaute va communiquer sur sa relation au produit : détection, découverte, comparaison, réflexion, décision, acquisition, consommation. Chaque moment de la relation au produit ou à la marque est une opportunité de contenu – photo, vidéo, ou texte – pour la marque ou un besoin de prise de parole pour le consommateur.

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