Comment choisir le bon outil CRM

Que vous soyez patron d'une PME désirant gérer vos clients BtoB ou un directeur marketing souhaitant router des millions d'e-mails ou SMS à vos opt'in, vous avez certes besoin d'outils de CRM, mais pas du même genre...

CRM, c’est le dernier outil miracle à la mode pour faire plus de chiffre d’affaires… Sauf que « tout s’appelle CRM » et que des outils ayant des fonctionnalités complètement différentes s’appellent tous CRM !

Il est vrai que la gestion de la relation client peut prendre bien des formes selon l’activité de l’entreprise et les clients ou prospects qu’elle convoite.

Pour un acteur BtoC (ou DtoC), gérer un client, c’est :
- Une BDD simple : stocker 1 adresse postale, 1 adresse mail, 1 numéro de téléphone… 1 client = 1 enregistrement
- Segmenter : Le ranger dans un ou plusieurs segments selon sa typologie, son comportement d’achats… 
- Gérer des campagnes : envoyer des centaines de milliers, voire des millions de sollicitations en suivant un plan commercial, suivre leur performance
- Router ces campagnes sur la canal le plus pertinent : E-mail, SMS, Print en faisant très attention à la qualité des serveurs qui routent pour être sûre de ne pas être en SPAM à l’arrivée compte tenu des volumes traités  

Pour un acteur BtoB, gérer un client, c’est :
- Une BDD client complexe : 1 compte est 1 entité, à laquelle sont rattachés plusieurs contacts, plusieurs adresses…
- Pouvoir voir l’historique de ce client : les contacts, les litiges, le CA…
- Pouvoir établir automatiquement un devis en PDF à partir de champs présents dans la BDD et générer l’e-mail d’envoi
- Etre interfacé avec la comptabilité
- Pouvoir éditer/rééditer une facture
- Analyser le portefeuille d’encours de commande
- Calculer des objectifs par vendeur…

Bref, en théorie, c’est de la gestion de la relation client dans les 2 cas… En pratique, ce n’est pas du tout le même besoin logiciel.

De plus, la plupart des outils du marché aujourd’hui gérant seulement une partie de ces fonctionnalités se fait également appeler solution CRM… De quoi être perdu…
Pour venir perdre encore plus les petits utilisateurs que nous sommes, viennent se rajouter maintenant des briques « social média », vous le verrez souvent sous le nom S-CRM, et on se demande parfois comment tout ceci s’orchestre avec ce que faisait l’outil à la base…

Pour choisir l’outil qui vous correspond, la meilleure recommandation est donc d’établir une liste précise des fonctionnalités souhaitées en repartant de vos besoins métier, propres à votre activité que vous êtes seul à connaître.

Exemple en BtoB: 

Complexité du client : 1 client = 1 contact ou 1 client = 1 compte avec plusieurs contacts.
Taille maxi du nombre de clients/contacts gérés : je parle de 200 clients et prospects, ou je vise 20% de la population féminine française de 15 à 34 ans (soit des millions)
L’outil doit-il router en automatique ? du mail, du SMS, publiposter du print ?
L’outil doit-il pouvoir annexer des documents ? (stocker des échanges de mails, des plaquettes de présentation…)
L’outil doit-il générer un PDF ?
L’outil doit-il pouvoir générer un mail avec un PDF attaché ?
L’outil doit-il gérer du workflow (système de validation…)
L’outil doit-il gérer mon catalogue d’offre produits ?
Etc.

Prenez quelques heures pour déterminer votre besoin, le choix du logiciel n’en sera que plus facile. Car aujourd’hui, personne ne peut répondre à la question du prix d'un logiciel de CRM. Cela peut représenter plusieurs centaines de milliers d’euros par an, ou quelques centaines selon le besoin.

Le conseil en aide au choix logiciel est peut-être une solution pour vous aider à calibrer votre besoin. Veillez juste à ce que ce conseil soit neutre…

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