Webs sociaux, e-notoriété… Ces nouveaux mots qui sonnent la fin de la caste des invisibles

Il y a toujours eu dans notre société, et quelle que soit l’époque, l’émergence de mots nouveaux qui signifient la nécessaire évolution de la pensée humaine à recréer du sens dans le contexte dans laquelle elle se situe. Je ne sais dire si ces mots sont les meilleurs, simplement qu’ils sont caractéristiques d’une époque.

Que dire alors de l’évolution actuelle de ce verbe qui nous est cher quand l’émergence des nouvelles technologies de l’information fait qu’en moins d’une génération, de nombreux nouveaux et terribles mots sont venus perturber des équilibres relationnels par trop établis sous le poids de la soi-disant réussite des trente glorieuses.
Ils sont nombreux. Des mots comme : courriels, twitts, Inbound, 2.0, blogging, social media, référencement, nomadisme, cloud,…  Des mots qui soutiennent des énergies nouvelles, des mots qui valorisent, en slogan marketing et en espérances rutilantes, des services dits innovants, des mots qui soulignent en particulier l’obligation de l’entreprise à (ré)investir sa visibilité et à (re)construire sans cesse sa différence avec la concurrence. Difficile.
Sur le plan individuel, ces mots traduisent le virage irréversible de notre manière de piloter notre vie active, de voir et de vivre le monde et notre relation avec l’autre, de ce que nous désirons être.
Certes, ils signifient aussi l’accélération du temps. Nous en reparlerons. Reconnaissons que nous avons beau avoir, grâce à l’accessibilité que procure le net, à disposition des sommes colossales, voire abyssales, d’informations et de connaissances, heureusement que l’humain a toujours une tête sur ses épaules et se surprend encore à imaginer, à  concevoir ou réinventer des châteaux de sable… Non ! Excusez-moi ! À réinventer de véritables nouveaux modèles nécessaires à son existence.
Un véritable enjeu. C’est ainsi que les Webs sociaux sonnent la révolution de la caste des invisibles.

Qui est-elle, cette caste des invisibles ?

La réflexion d’un communiquant est souvent nourri d’éléments fournis par des études et autres enquêtes d’opinion, offrant un terroir solide à la validation d’hypothèses de travail et répondant aux enjeux de la direction générale en termes stratégiques. Ces éléments rassurants s’appellent études client, prospectives, analyses de marchés, enquêtes de notoriété, valeurs de marque… Nombreuses et parfois subjectives, toutes ces études nourrissent en un flux continu les éléments de CRM (Customer Relationship Management) dont raffolent en particulier les experts en marketing pour adapter leurs offres au besoin du marché, et les directions de Ressources Humaines pour se rassurer quant à la qualité de leur climat social. Un monde parfait. Enfin, un monde qui l’était… parfait car, en moins d’une décennie, l’émergence des réseaux sociaux a fait ressentir le besoin de réorienter le tir en profondeur. Aujourd’hui, le web social change la donne et donne l’opportunité à chacun de s’exprimer sur tel ou tel sujet, tel ou tel service, tel ou tel produit. Hier, le « on » allait bien à tout le monde, aujourd’hui il est individu, connu et se permet de donner son avis, s’inscrit, s’engage dans des communautés, partagent ses expertises, ses envies avec un cercle beaucoup plus étendu que celui de son activité professionnelle. Le Web social sonne le glas de la caste des invisibles. Une caste sans profil ou catégorie identitaire, sans ordre social. L’invisible était le « on ». Celle ou celui que nous étions tous, chacun, entreprise ou organisation pris au rang de stat, pourcentage et autre indicateur global.

Et pour que nos business, ou nos produits soit bien référencés par nos communautés, que l’entreprise reste attractive, que le projet demeure attirant et s’établisse sur des valeurs partageables, il est plus que nécessaire d’avoir des « amis » ou des e-facilitateurs qui sont autant de relais positifs à son service. Le nouveau monde peut être exceptionnel. Vraiment. Essentiellement car l’avis de chacun, manager, collaborateur, client, consommateur compte, s’affiche et s’affirme en 5*. En effet, la qualité d’une information, d’une solution, d’un produit tient à sa capacité à générer ou à susciter de l’émotion. C’est bien de ce sentiment que naissent les meilleures expériences et souvent l’excellence.
Les indices de satisfaction client, les sondages et autres outils d’analyse le confirment désormais tous les jours, ce n’est plus dans le « d’accord, pas d’accord » que se situe la performance d’un individu, d’un collectif ou la qualité d’un produit mais bel et bien dans le « Ouahhhh ! » (5*).
Et là, il s’agit bien d’une autre énergie qui n’est pas fantasme. Cela signifie par ailleurs la nécessité pour nos organisations d’arrêter de croire qu’en ne faisant rien, le miracle aura encore lieu. Ce n’est plus possible. Dans cet environnement, la communication ne peut plus être un vernis à l’information. Ainsi, après les nouveaux mots, l’entreprise intègre de nouvelles fonctions, des community managers, des social media manager et autres modérateurs, tous indispensables pour réagir à l’instant t en cas d’urgences du net. Cela ne renforce que l’idée simple qui est de privilégier, non pas le combat de la rumeur, mais bel et bien celui des avis clients non reconnus. C’est l’impitoyable coût induit par la visibilité des opinions.

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