L'Order Management : un élément clé de la réussite d'une distribution omnicanal

La diversification des canaux de ventes et des modes de livraison a fortement complexifié le pilotage et l'exécution de la distribution B2B et B2C. La maitrise du portefeuille de commandes est un élément fondamental dans la réussite du déploiement d'une stratégie omnicanal.

En temps réel, l'entreprise doit avoir une vision globale du cycle de vie d'une commande en connaissant les statuts précis de ses lignes.

L'Order Management : la maitrise du pilotage dans un contexte de distribution de plus en plus complexe

Des schémas de distribution de plus en plus complexes
Le développement de modes de livraison complémentaires au réseau physique des enseignes et à la traditionnelle livraison à domicile héritée de la VAD a fortement complexifié l'exécution et le pilotage de la préparation et de l'expédition des commandes.
Les clients sont de plus en plus multicanal et veulent de la transparence et de la continuité dans leur expérience d'achat quel que soit le canal de ventes. La nécessité du cross-canal a généré une diversification des processus de mise à disposition des produits au client final.
Cette complexité se trouve évidement dans l'exécution logistique mais en amont dans l'analyse, le traitement et le suivi du portefeuille de commandes global : quel que soit l'origine et la destination de la commande, l'entreprise doit être capable en temps réel de réagir face aux aléas et de restituer les statuts des lignes de commandes pour renseigner son client voire encore mieux de l'informer pro-activement.

"La règle des 3 lieux"

Les lignes d'une commande, potentiellement de façon indépendante, répondent à la "règle des 3 lieux" pour définir leur schéma de distribution :
  • Le lieu de la commande (approvisionneur magasin, client final en magasin au travers de vendeurs ou de bornes interactives, internaute en ligne, etc.),
  • Le lieu de stockage (magasin, entrepôt national, centre de distribution régional, fournisseur),
  • Le lieu de livraison (magasin, domicile, point relais, consigne, etc.).
Les combinaisons sont nombreuses. Les difficultés sont les suivantes :
  • Définir celles qui sont une attente réelle du client,
  • Proposer un service homogène en qualité et cohérent sur les coûts pour l'entreprise et sur les frais de livraison pour le client,
  • Définir les règles d'éclatement puis de consolidation des lignes de commande en fonction du lieu et de la disponibilité du stock,
  • Avoir une totale traçabilité en temps réel des statuts de chacune des lignes.
A cela s'ajoutent les flux retours qui sont tout autant complexes tant sur le plan logistique, qu'administratif et coûts. Effectivement, et surtout dans des contextes de franchisés, le cross-canal pose le dilemme de qui collecte le CA en fonction du canal de ventes et du propriétaire du stock et de qui prend en charge les coûts logistiques de mise à disposition et de retours sachant que pour le client, cela doit être au maximum transparent.

Quelles solutions ?

Dans des paysages applicatifs souvent éclatés pour le monde de la distribution, la vision 360° de ses commandes/clients n'est pas chose aisée. L'Order Management est un besoin qui peut trouver ses solutions aux travers de la mise en oeuvre d'applications ERP, Gestion Commerciale et Supply Chain totalement interopérantes. C'est à dire qu'elles sont ouvertes, collaboratives, communiquantes, au sein de l'entreprise mais aussi avec les partenaires. Une couche chapeau peut apporter via des webservices qui interrogent les applications métier une vision consolidée en temps réel d'informations dites "chaudes" telles que l'état des stocks, l'avancement de la préparation, le tracking de l'expédition, etc.
L'analyse des commandes par les solutions de Gestion Commerciale (site web, réseau et plateforme) au niveau ligne permet le bon adressage en fonction de la disponibilité des stocks, le lieu de stockage, les délais d'approvisionnement et de livraison, le besoin de consolider avec l'approvisionnement réseau pour le retrait en magasin, etc.
L'Order Management est un sujet très transverse à l'entreprise et même qui en sort notamment par rapport aux fournisseurs. Il requière de mettre autour de la table bon nombre de directions pour définir l'organisation et les processus cibles qui appuyés par un système d'information ouvert permettront l'efficience du schéma de distribution omnicanal : un service de qualité, homogène et régulier quel que soit le canal tout en assurant la pérennité économique du modèle.

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