Le Big Data appliqué à la relation client en ligne

De temps en temps, un nouveau mot ou une expression pénètre dans le langage courant et semble résumer certains aspects du monde dans lequel nous vivons. Le dernier d'entre eux est «Big Data».

Actuellement, la plupart d'entre nous comprennent comment l'information électronique est générée, minute par minute, d’heure en heure et jour après jour, par chacune et chacun d'entre nous au fur et à mesure que nous utilisons nos téléphones, que nous achetons au supermarché ou en ligne, que nous retirons de l'argent au guichet et que nous postons un commentaire sur les médias sociaux.
Si vous êtes un acheteur vous savez aussi à quel point cette information est utilisée non seulement pour établir le profil des clients individuels, mais aussi pour les classer dans les segments reconnaissables. Et plus de données signifie une vue plus complète du client et un meilleur marketing.
Mais parfois, il est indispensable d’obtenir les premières données de base avec exactitude. Si on y réfléchit, en fin de compte, le rôle des données est de créer une compréhension du client, et en retour de permettre d’envoyer des messages marketing pertinents.
Force est de constater que si ces informations sont à moitié exactes, vous risquez de rater des opportunités. Prenons un exemple. Vous avez pris un vol sur une compagnie aérienne, et quelques semaines plus tard, vous recevrez une proposition par e-mail pour des vols économiques sur Berlin. À première vue, cette campagne marketing semble intelligente puisque vous venez de vous rendre à Berlin et peut-être vous envisagez d’y retourner.
Cependant, lorsque vous y regardez de plus près, les offres concernent des vols au départ de Paris alors que vous résidez à Marseille. En d'autres termes, le courrier électronique a été ciblé selon un critère, tout en négligeant totalement le lieu de résidence. Une simple erreur peut-être, mais aussi une occasion manquée.
La leçon à tirer est  la suivante : que vous utilisiez un seul ensemble de données ou bien plusieurs, des précautions doivent être prises pour en assurer la pertinence. L'une des façons les plus simples de mettre en place des actions marketing pertinentes est de baser le contenu du message sur l'activité récente et actuelle du client.

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