2014 sera l'année du service client multicanal

Quoi de neuf en 2014 dans le secteur de la distribution ? Il va y avoir de moins en moins de différence concernant les attentes des acheteurs sur internet ou en magasin. Les clients en ligne qui se seraient autrefois satisfaits d’une photo miniature d'un produit et d'une brève description, sont plus exigeants aujourd’hui.

Quoi de neuf en  2014 dans le secteur de la distribution ?

De notre point de vue, il va y avoir de moins en moins de différence concernant les attentes des acheteurs sur internet ou en magasin.
Les clients en ligne qui se seraient autrefois satisfaits d’une photo miniature d'un produit et d'une brève description, sont plus exigeants aujourd’hui. Les commentaires, les images en 3D et les vidéos sont devenus nécessaires. De même, l'engagement en ligne facilite l’accès à l’assistance en temps réel pour tous ceux qui en ont besoin.
Parallèlement, en boutique ou dans les centres commerciaux, les consommateurs ne sont pas prêts à renoncer pour autant aux applications utiles qu'ils ont pris l'habitude d’utiliser en ligne. Les produits que vous trouvez dans un showroom traditionnel sont exposés avec très peu d’information. C’est ainsi que tout en s’adressant à un vendeur pour obtenir plus de renseignements, de nombreux acheteurs préfèrent - comme ils le feraient en ligne – effectuer des  recherches supplémentaires via leurs smartphones et tablettes. Il est fort probable qu’ils cherchent également à comparer les prix.
Cela représente un défi intéressant pour les commerçants. Voyez plutôt : un client remarque une télévision dans un magasin et décide de l’acheter. Une fois sa décision prise, la première question qu’il va se poser sera probablement : « Vais-je l'acheter ici et la porter jusqu’à la voiture ou serait-il plus facile d'acheter en ligne ? »  Cette première question conduit naturellement à la seconde : « Si j’achète en ligne, est-ce que je souhaite vraiment effectuer mon achat auprès de cette enseigne ?
Il est fort possible qu’un distributeur multicanal ne soit pas trop inquiet si le client achète en ligne ou en magasin. Certes, il y a un impact sur l’attribution de la vente, mais la plupart des distributeurs ont probablement déjà résolu cette question.
Cependant, ce qui n’est pas souhaitable avant toute chose, c'est qu’un client bénéficie de renseignements intéressants dans votre magasin bien aménagé, et qu’il passe une commande en ligne chez  un concurrent.
Donc, vous devez donner au client une raison pour qu’il achète chez vous.
Une façon d’y parvenir est d’ajouter de la valeur au contact commercial en cours, en construisant l’engagement client et par conséquent la fidélité à la marque.
De même que les sites web ont progressé par l’ajout d’éléments tels que des commentaires, des vidéos et des conseils par Chat et, de plus en plus, du Chat vidéo, il est fort probable qu'en 2014, de plus en plus de détaillants vont s’engager avec leurs clients directement via les smartphones et les tablettes que la plupart d’entre nous possédons.
Par exemple, vous pouvez inviter les clients à se connecter directement aux conseillers de vente ou à accéder à plus d’information sur le produit grâce à la lecture des codes-barres ou des codes QR avec leurs téléphones. La valeur ajoutée est la mise à disposition d’une assistance chaque fois que cela est nécessaire. En prodiguant des conseils d'experts et en les rendant facilement accessibles, vous garantissez à vos clients un «génie»  à disposition dans la poche ou bien dans le sac à main.
Le contact direct avec un agent permet au distributeur de pousser la vente en offrant par exemple des options de livraison ou la possibilité d'avoir le produit immédiatement prêt à être retiré à l’entrepôt.
En conclusion, si vous offrez ces services, il est fort probable que votre client fera le choix d’acheter finalement chez vous plutôt que d’aller naviguer sur Internet à la recherche d’offres plus alléchantes.

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