Nouvelles technologies : un choc de simplification, vite !

Face à la mutation profonde et rapide des technologies mais aussi des usages qui en découlent, face à l’hyper sollicitation (e-mails…), face à l’hyper choix, plus que jamais nous avons besoin d’y voir (hyper) clair.

L’enjeu n°1 n’est-il pas aujourd’hui de faciliter la vie des gens ? La techno pour la techno n’a pas/peu de sens. Elle doit apporter une véritable plus-value i.e. gagner du temps, gagner de l’argent, gagner en confort, gagner en relation, tout en étant simple.
Apple a été précurseur dans ce domaine, non pas en proposant une surenchère technologique en soi mais plutôt en démocratisant l’usage. En d’autres termes, non pas en investissant dans tout ce que peut faire la machine mais plutôt en tout ce que l’homme peut faire avec la machine. On connaît le succès qu’Apple a connu...

Voici quelques pistes pour créer ce fameux « choc de simplification »

#1 M’offrir un contenu adapté, personnalisé...

...En fonction de mon profil, client vs prospect mais aussi selon mon historique d’achats, … Amazon est sans doute l’exemple à suivre.
Si on allait plus loin, imaginez que vous avez un berger allemand et que vous vous rendez sur un site d’animaux domestiques, n’aimeriez-vous pas que l’on vous propose uniquement ou quasi uniquement le contenu adapté et que l’on vous masque celui qui ne vous intéresse pas. Idem sur un portail immobilier où seul 1% du contenu intéresse les gens. Quand je cherche un bien à la location quel est l’intérêt d’être polluer par le reste ? Les sites doivent pouvoir se transformer selon les attentes et besoins du client afin de lui faire gagner du temps et lui simplifier la vie. Le "moins mais mieux" prend ici véritablement tout son sens.

…en fonction de mes envies

A l’image de Gilt, il semble pertinent d’envoyer des newsletters ultra personnalisées aux clients. En l’occurrence, Gilt, c'est 2500 versions différentes de sa newsletter quotidienne !

...en fonction de l’endroit où je me trouve

Le rôle du mobile est ici prépondérant. John Lewis l’a bien compris et soumet via son application mobile des offres adaptées à la zone du magasin dans laquelle vous vous trouvez. Exemple, si vous vous trouvez à côté des t-shirts et que vous avez choisi de recevoir des alertes de la part de John Lewis, vous pourriez recevoir des offres du type le 3ème offert ou alors 30 autres couleurs à découvrir sur notre site web. De la même manière, vous pourriez recevoir un email ou une alerte le lendemain pour vous offrir une réduction supplémentaire ou un conseil personnalisé. Le mobile est bel et bien un outil génial qui pousse à la transformation de l’achat et l’augmentation du panier moyen notamment. Et en plus, cet outil est celui de vos clients donc pas besoin d’investir dans d’éventuelles bornes dont il faudrait que vous assuriez l’exploitation et la maintenance.

...en fonction de la météo

Si une vague de froid apparaît en plein printemps (sait-on jamais pour peu que l’hiver ne commence que prochainement), il faut être capable de pousser l’offre en lien. Cette contextualisation est rendue possible grâce à la technologie, là où il est plus difficile de l’appliquer dans la "vraie vie". Imaginez rapatrier une partie de la collection automne-hiver dans un magasin alors que la collection printemps-été a été mise en place pour reprendre notre dernier exemple. Dommage car cela permettrait de prolonger les ventes sans solliciter nécessairement outre mesure les sites de déstockage. La complémentarité des canaux, c’est aussi profiter de l’agilité du web pour faire ce qu’il n’est pas possible ou difficile de faire en magasin.

#2 M’aider dans mes choix 

La première des choses ne serait-elle pas de proposer des fiches produits avec un décryptage qui donne une vue synthétique des points positifs et négatifs du produit en question. Trop souvent se dégage l’impression que les notices des produits sont copiées collées et mises sur le web avec l’exhaustivité des informations techniques. Difficile de s’y retrouver dans cette accumulation d’informations souvent inutiles et souvent illisibles pour les non-initiés. Dans le même ordre d’idée, les comparateurs de produits présentent une vue (trop?) détaillée. Pourquoi ne pas relever uniquement les points de différence comme le propose Darty sur ses bornes dans son dernier magasin du centre commercial Beaugrennelle ?
Par ailleurs, bien plus que l’avis des vendeurs dont on constate un fort discrédit de la part des clients (36 % font autant confiance à leur mobile qu’au vendeur lui-même), les avis de ma communauté et d’experts « certifiés » se révèlent souvent utiles pour prendre ma décision.
Enfin, toujours dans l’optique de m’aider dans mon choix, il semble intéressant de proposer un contenu enrichi en magasin grâce aux interactions possibles entre le mobile et les informations disponibles sur le web (fiches produits, avis des internautes, vidéos de démonstration, …). Aujourd’hui, le scan de QR ou Barcode permet de créer la passerelle entre réalité physique et réalité virtuelle.

#3 Me faire gagner du temps

Les applications star sont souvent celles qui permettent de gagner du temps au quotidien. L’application RATP qui permet de connaître l’heure exacte de passage de son métro ou de son bus mais aussi l'application simplissime "ma pharmacie » qui permet d’envoyer son ordonnance à sa pharmacie et ainsi s’assurer que la commande est prête lors de son prochain passage. Finie l’attente interminable derrière la mamie du coin.
Il est également important aujourd’hui d’offrir la possibilité aux clients de paramétrer (ou non) des alertes selon ses préférences. Si je souhaite recevoir toutes les nouveautés concernant les pantalons rouges, pourquoi ne pas le proposer ? N’est-ce pas un des intérêts du web que de pousser le contenu qu’il me faut au moment où il faut ?
Enfin, à l’instar de l’application Apple Store, l’idée semble pertinente d’offrir la possibilité aux clients de payer via leur smarpthone en totale autonomie. Dans le cas d’Apple, vous pouvez le faire sur l’offre « accessoires ». Vous choisissez et prenez le produit souhaité, le scannez, le payez en un clic via votre compte Itunes et partez avec une facture électronique archivée dans votre compte. Ceci semble être l’arme fatale pour booster le taux de conversion de l’offre dite d’impulsion. En effet, combien de fois n’avez-vous pas abandonné l’achat d’un produit produit suite à une attente trop longue en caisse ?

#4 Me parler d’une seule voix 

Le b.a.-ba pour beaucoup de clients mais peu mis en œuvre par les marques et enseignes de distribution. En effet, trop souvent, le discours, les prix, … et l’identité de la marque varient d’un canal à un autre. Aujourd’hui, il semble indispensable pour une marque de parler d’une seule voix et garantir un minimum de cohérence. En outre, il est clairement exprimé par les clients la volonté de commencer sa commande sur un canal et de la terminer sur un autre. En gros, proposer un compte ou un panier « persistant » qui me permettrait de retrouver ma commande en cours, ma « wishlist », mes historiques d’achat, mes factures, ... où que je sois.
Faciliter la vie des gens, leur faire gagner du temps, leur apporter plus de confort a notamment un prix pour les entreprises. Il est désormais urgent de mettre au cœur de leurs investissements les 3 grands enjeux technologiques capables de répondre au « choc de simplification" : le big data toujours et encore, la personnalisation, et l’omnicanal. Au regard de ces enjeux tel qu’exposé ci-dessus, le mobile semble être LE terminal d’avenir. Considérons-le !
Ces enjeux sont la clé pour répondre aux attentes des clients. La techno pour la techno n’a pas de sens mais la techno pour faciliter mon quotidien oui. 3, 2, 1 GO !

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