Relation client par chat : et si on interrogeait les conseillers ?
Selon une étude CCM benchmark de 2013, 26% des sites français ont fait le choix de proposer une assistance par Chat à leurs visiteurs. Derrière ce canal, il y a des « humains » (conseillers) qui assistent d’autres « humains » (visiteurs).
Quel est le profil type du conseiller, son âge, sa formation... ? Comment ont-ils perçus l’arrivée de ce nouveau canal ? Quelles sont selon eux les compétences clés, les bonnes pratiques ?Qui est le conseiller Click to Chat type ?
29 ans d'âge et 2 ans et 5 mois de durée moyenne d'ancienneté dans l'entreprise, c'est le profil type du conseiller Click to Chat selon des entretiens conduits auprès de conseillers de 9 sociétés utilisatrices de ce canal. 37 % d'entre eux sont formés au discours par Click to Chat et 50 % aux techniques de ventes. Traitant en moyenne 3 conversations en simultanées avec une durée moyenne de traitement de 9min, ils sont 100 % à avoir vécue la mise en place du canal Chat au sein de leur entreprise comme une bonne nouvelle.
Le Click to Chat, canal d’échange préféré des conseillers relation client
A la question, préférez vous échanger avec vos visiteurs par Chat que par e-mail ou téléphone, il en ressort que 90 % des conseillers placent le Chat en première position comparativement au téléphone, et 100 % préfèrent le Chat à l’e-mail.
La principale raison de ce choix est l’instantanéité des échanges par Chat avec en moyenne 87 % de résolution au 1er contact. Celui-ci peut en effet obtenir sa réponse pendant sa navigation, et finaliser son parcours d’achat sans embuches. Les demandes des clients sont, selon les conseillers, plus explicites et plus rapides à traiter par Chat, tout comme les échanges sont plus cordiaux et moins formels.
Une proximité avec l’internaute plus forte par Click to Chat
Près de 80 % des conseillers interrogés ressentent une proximité plus forte avec les internautes par Chat. L’échange, immédiat, moins austère, permet une réelle connexion avec l’internaute. En termes de discours et de langage, 62% des conseillers échangent différemment par Chat que sur les autres canaux. La convivialité liée à l’échange par Chat permet des formulations plus directes, un style «plus pétillant».
Délais de réponse : les objectifs et la réalité.
- Selon les conseillers : La totalité des conseillers interrogés estiment que la première réponse apportée par Chat doit être la plus réactive possible, de préférence inférieure à 30 secondes. Cette réactivité a pour objectif d’assurer la présence effective d’un interlocuteur pour répondre au visiteur, afin que celui ci ne quitte pas le site s’il n’a pas eu de réponse à sa question instantanément. Pour près de 90 % des conseillers, les réponses suivantes ne doivent pas excéder 1 minute. Cette recherche d’immédiateté absolue correspond au désir des conseillers de ne pas perdre le client, qui peut en quelques secondes décider de quitter le site. Les conseillers constatent néanmoins une certaines tolérance de la part des visiteurs sur la réactivité du conseiller une fois le contact initié.
- Selon les internautes : 98 % des e-acheteurs ne souhaitent pas attendre lorsqu’ils font appel à l’assistance en ligne, c’est le critère le plus important, 76,5 % le considèrent même comme très important. En effet, l’internaute qui a besoin d’une assistance en ligne pendant sa navigation est prêt à attendre au maximum 76 secondes avant de se décourager, d’où l’importance d’apporter une première réponse instantanément.
- La réalité (chiffres moyens constatés sur 100 sociétés utilisatrices du Click to Chat) : Une différence de 20 secondes entre les objectifs que se fixent les conseillers et la réalité est constatée. Le délai moyen de première réponse est en moyenne de 50 sec, pour une satisfaction client moyenne de "réactivité" de 85 %. L’important est donc de viser un délai moyen de première réponse le plus court possible pour bien débuter l’échange. La DMT (durée moyenne de traitement), qui est en moyenne de 9 minutes dans un échange par Chat, ne doit pas être la plus faible possible, mais doit être le juste milieu entre coût de traitement réduit et satisfaction client élevée.
Pour cela, la DMT idéale doit osciller entre 8 et 10 min.