Les nouveaux enjeux des "retailers" face à la toute puissance du numérique

Les nouvelles technologies, en particulier les réseaux sociaux, donnent les pleins pouvoirs aux consommateurs. La problématique du « showrooming », le fait de se balader dans un magasin sans forcément y faire d’achat, est un bon exemple des défis qu’engendrent ces évolutions auxquels vont devoir faire face les « retailers ».

Désormais les consommateurs visitent un magasin physique pour voir et toucher un produit, mais vont se renseigner online sur les meilleurs prix directement depuis leur smartphone. Le développement des réseaux sociaux exerce une influence non négligeable sur les nouveaux comportements d’achat.
Les consommateurs sont en permanence connectés à leurs marques préférées et s’attendent à ce que les distributeurs en fassent autant. Lire l’avis d’un ami sur son expérience chez tel distributeur ou son opinion sur une marque ou une gamme de produit peut profondément modifier l’intention d’achat.
En 2012 une étude de Forbes révélait d’ailleurs que 81 % des américains se disent influencés dans leurs décisions d’achat par l’avis de leurs amis sur les réseaux sociaux.
Récemment l’expression « Darwinisme social » est apparue dans les médias pour décrire le challenge grandissant du libre accès à l’information en ligne, pas seulement pour s’exprimer sur les réseaux sociaux mais pour créer une approche nouvelle de la consommation connectée. Le postulat de ce Darwinisme digital repose sur l’idée que la société et les technologies évoluent plus vite que la capacité de certaines marques à changer. Seules les entreprises capables d’écouter et de s’adapter rapidement aux nouvelles attentes des consommateurs pourront survivre, les autres s’éteindront inéluctablement.
Par exemple, on peut susciter l’acte d’achat depuis le magasin physique en s’appuyant sur les nouvelles technologies pour créer des offres uniques et personnalisées qui apportent une réelle valeur ajoutée aux consommateurs – des offres si bien pensées qu’elles en deviennent irrésistibles. Selon un récent sondage, 40 % des consommateurs ont effectué un achat non planifié après avoir scanné un QR code ou un SMS reçu pendant leur visite du magasin.
Cette nouvelle réalité impose également aux distributeurs d’être capables d’utiliser l’immensité de données collectées sur les consommateurs. Ce qui implique de devoir se doter de systèmes capables de stocker et d’analyser en un seul et même endroit toutes ces données pour ensuite mieux comprendre les préférences et comportements des consommateurs à l’aune de leur communication et interactions avec les marques. Les données collectées en magasin ne permettent plus d’avoir une vision à 360° des consommateurs qui doivent être intégrées à l’ensemble des données issues des différents points de contact avec le consommateur.
Il est nécessaire de centraliser toutes les interactions, et pas seulement les transactions, qui peuvent provenir des réseaux sociaux et des recherches online, et de s’appuyer sur une analyse en temps réel de ces données pour envoyer des communications vraiment pertinentes aux consommateurs. C’est seulement en procédant de cette façon que les distributeurs pourront déduire des insights consommateurs de leurs données collectées et les utiliser pour créer des offres convaincantes et opportunes. 

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