La Génération Y et les centres de contact : le couple gagnant du social CRM

La Génération Y (Gen Y) –terme qui désigne les individus nés entre 1980 et 2000- représente, en moyenne, près de 85 % des collaborateurs travaillant actuellement au sein des centres de contacts.

La génération Y a fait l’objet de nombreuses études sociologiques, qui ont permis de mettre en lumière le profil de cette population ainsi que son mode de fonctionnement avec le monde de l’entreprise.
Leur forte représentativité dans les équipes des centres de contact est par contre une vraie nouveauté.
Notre entreprise s’est employée à connaitre les spécificités de cette génération qui constitue la nouvelle main d’œuvre dans notre secteur d’activités. Cette génération Y, si singulière, nous a par conséquent conduits à repenser en profondeur notre manière de fonctionner: tant en matière de recrutement, que de formation, de développement et de fidélisation de nos collaborateurs.
Sur les 16 000 employés que compte notre entreprise, 13 000 d’entre eux appartiennent aujourd’hui à la génération Y. Moins de 5 000 personnes parmi nos employés appartiennent à la génération X (celle née entre 1960 et 1980), alors que moins de 1% de nos collaborateurs appartiennent à la génération précédente (c'est-à-dire celle née entre 1940 et 1960). Nous avons d’ailleurs observé que cette pyramide des âges est relativement identique dans la plupart des centres de contacts et varie globalement peu d’un pays à l’autre.

Quelles sont les principales caractéristiques de la Génération Y en entreprise ?

Nous avons interrogé nos collègues qui appartiennent à la génération X, en leur demandant quelles étaient, selon eux, les principales caractéristiques des Y. Nous avons appliqué une méthodologie d’entretiens identique dans les zones géographiques différentes dans lesquelles nous sommes implantés (Amérique du nord, Asie du sud-est et Europe) afin de tirer de cette étude des conclusions pertinentes et globales, dont voici les principaux enseignements :
  • Nés pour être multitâches. La génération Y a grandi entourée d’ordinateurs, de téléphones mobiles et de consoles de jeux vidéo. Cette génération a confiance en la technologie. Tellement confiance, d’ailleurs, qu’un phénomène de dépendance, voire d’accoutumance aux technologies s’est établi. Cette génération sait, mieux que nulle autre, passer d’une application à une autre et trouver rapidement une information.
  • Une attention qui s’étiole rapidement. Internet est une colossale bibliothèque virtuelle et un réservoir d’informations inépuisable, que la génération Y sait utiliser à merveille. Au point que celle-ci s’est habituée à ne porter à chaque information qu’une attention très limitée dans le temps. Une attention “flash”, en somme, qui s’accompagne également d’une curiosité très versatile, qui dépasse rarement une quinzaine de minutes, comme en témoignent les durées moyennes des vidéos consultées sur YouTube.    
  • Collaboration et patience. Lorsqu’il s’agit de prendre une décision, la Gen Y préfère généralement trouver un consensus, souvent d’ailleurs en prenant les réseaux sociaux à témoin. La Gen Y sait par ailleurs  travailler en équipe et aime, plus que tout, contribuer à la résolution d’un problème complexe de façon collective. Les Gen Y sont des connecteurs nés (grâce aux medias sociaux) et dans l’univers des centres de contacts, ils savent régler les problèmes des clients avec efficacité, grâce à la dynamique de groupe. Enfin, ils savent être plus patients lors des interactions avec les clients, ce qui a pour conséquence d’établir une ambiance positive lors des interactions avec les clients.

Comment canaliser le talent de la génération Y au profit de l’entreprise ?

  • Adopter un mode de communication adapté aux attentes de cette génération.
La génération Y utilise massivement l’email pour communiquer en équipe. Elle a généralement recours des messages très brefs (à l’image des SMS) qui font fi des formules de politesse en usage dans les générations précédentes. A l’écrit, la génération Y s’exprime avec des messages « droit au but », sans fioriture.
Pur répondre à cette attente, nous avons créé une application de communication interactive, qui est une combinaison entre un intranet et un réseau social. Le recours à cet outil garantit une communication simple et maîtrisée avec les équipes, qui reprend de nombreuses fonctionnalités empruntées à Facebook. Initialement déployé en Amérique du Sud, puis ensuite appliqué dans nos centres de contacts dans le reste du monde, ce réseau social interne est rapidement devenu indispensable aux équipes. Partage de statuts et de photos, gestion de planning et des objectifs, chat avec son manager direct, réponse à des questionnaires et envoi de feedbacks sont quelques-unes des principales fonctionnalités de notre outil. On peut même commander un café et de quoi se restaurer sans quitter son ordinateur. Tout est à un click !
  • Offrir davantage d’autonomie et de flexibilité.
Plus que les générations précédentes, la Gen Y souhaite pouvoir maîtriser sa carrière comme elle l’entend, quitte à passer soudainement d’un métier à un autre et à ne pas laisser les X dicter son évolution professionnelle et encore moins à suivre un parcours de carrière tout tracé.
Par ailleurs, cette génération souhaite pouvoir organiser son temps de travail en fonction de ses envies et ses aspirations personnelles. Nous avons décidé de répondre à ces multiples attentes des deux façons suivantes :
  1. Nous impliquons, autant que possible, nos équipes dans les prises de décisions. Auparavant, les décisions stratégiques provenaient généralement du top management. Désormais, l’ensemble des collaborateurs, agents y compris, sont appelés à être impliqués dans des processus de décision et à incorporer des niveaux de qualifications variés.
  2. Nous permettons aux agents de choisir ou d’échanger leur programme de travail grâce à l’outil que nous évoquions plus tôt. Dans le monde des centres de contacts, la gestion du temps est un authentique facteur de fidélisation ou  de démotivation des équipes.
    Chez nous, la gestion du programme de travail est assurée via l’outil de communication interne, sans passer par les superviseurs, ce qui offre un gain de temps et d’efficacité significatif aux agents.
  3. Revoir les méthodes de recrutement ainsi que les entretiens d’embauche. Alors que nous avions l’habitude de privilégier les visites sur les campus et la distribution de formulaires à remplir manuellement, nous sommes passés à l’utilisation d’Ipads et à une utilisation massive des réseaux sociaux, qui constituent des moyens en adéquation avec les attentes de cette génération.
Depuis que nous avons installé des formulaires d’envoi de CV sur nos pages Facebook, nos recruteurs reçoivent entre 3 000 et 5 000 CV par mois et par site. De plus, la plupart de nos communications visuelles (affichage extérieur, distribution de flyers) indiquent systématiquement un code QR qui conduit directement les candidats vers la rubrique recrutement de notre site internet.
  • Entretien de recrutement. Lors des entretiens, nous adoptons une attitude informelle, afin de mettre les candidats à l’aise. Les questions de « mise en situation » sont privilégiées par rapport aux entretiens linéaires. Nous avons d’ailleurs transformé la scénographie de nos entretiens  de manière à les faire ressembler à de véritables auditions.
  • Formation. En rendant les formations interactives et en les organisant sous forme de jeux, nous parvenons à augmenter le niveau d’attention de notre personnel, ainsi que sa capacité à mémoriser les informations. De plus, nos formateurs ont régulièrement recours à des vidéos pour illustrer leur propos. La génération Y, qu’on qualifie également de « génération YouTube », est en effet très consommatrice de vidéos. Le formateur occupe un rôle de facilitateur, d’animateur et d’émulateur davantage qu’un rôle d’un ‘professeur’. Enfin, nous modifions régulièrement le décor et l’aménagement des salles de formation, afin de stimuler la créativité de nos équipes et d’installer une ambiance originale et qui confère une sorte de dépaysement lors des formations.
  • Sentiment d’appartenance. Les personnes appartenant à la GenY ont non seulement un fort sentiment d’appartenance à leur famille biologique, mais également à tout groupe constitué autour de leurs centres d’intérêts. Une entreprise qui comprend et intègre cette donnée fondamentale parvient par conséquent à établir une relation plus forte avec eux. A titre d’exemple, nous avons ainsi mis en place des équipes de football qui réunissent ceux qui, parmi nos employés, pratiquent de ce sport.

Conclusion

Très différente des générations qui la précèdent, la génération Y est à la fois technophile, hyper-connectée et singulière dans sa façon d’aborder le travail en groupe. Dans le secteur des centres de contacts plus que dans tout autre, il nous a semblé impératif de comprendre les caractéristiques et le mode de fonctionnement de cette nouvelle génération, afin de pouvoir lui assurer une environnement de travail épanouissant qui s’avère in fine propice au succès de l’entreprise.

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