Automatiser la gestion de l’expérience client : la clé du succès

Le vrai défi pour les responsables marketing est aujourd’hui de délivrer une expérience client à la fois satisfaisante et cohérente sur tous les canaux et points de contact, afin de générer un véritable engagement.

Seule une plate-forme intégrée offrant une gestion automatisée de l’expérience client permet aux marques d’orchestrer de véritables conversations avec leurs clients, qu’importent où ou comment ils prennent contact avec elles.
Pour les marketeurs, l’engagement client est devenu la clé, car ce sont les clients et prospects qui décident désormais comment et quand ils veulent prendre contact avec une enseigne ou une marque, via un site web ou mobile, via les réseaux sociaux, ou via un point de vente physique.
Conséquence de ce nouveau pouvoir conquis par le client : le vrai défi pour les responsables marketing est aujourd’hui de délivrer une expérience client à la fois satisfaisante et cohérente sur tous les canaux et points de contact, afin de générer un véritable engagement de la part de leurs clients et prospects.

Principale difficulté à laquelle les marketeurs doivent faire face : une grande partie des données client à leur disposition ne sont pas connectées entre elles. Celles provenant de l’ERP, de la plate-forme e-commerce, du CRM, de la solution d’analytics, restent cantonnés dans des silos qui ne communiquent pas entre eux.
Mais faire communiquer toutes ces données entre elles ne suffit pas. Seule une plate-forme intégrée offrant une gestion automatisée de l’expérience client permet aux marques d’orchestrer de véritables conversations avec leurs clients, qu’importent où ou comment ils prennent contact avec elles, en fluidifiant les transitions et les interactions entre les canaux pour optimiser les conversions.
Cette gestion automatisée de l’expérience client est devenue nécessaire pour quatre raisons.

Le parcours client n’est plus linéaire

Le consommateur moyen aujourd’hui consulte de nombreuses sources d’information avant de prendre une décision d’achat. Avant d’acheter, il peut consulter des sites d’évaluation de produits, des comparateurs de prix, ou même des blogs pour obtenir des commentaires de la part des acheteurs. Avec autant de canaux et de choix à sa disposition, le consommateur peut commencer son parcours n’importe où : sur un site web, sur les réseaux sociaux, via une application téléchargée ou dans un point de vente physique. Et à partir de là, aller sur n’importe quel autre canal, sans que son comportement soit prévisible. Ce qui implique que les marques doivent pouvoir lui fournir une réponse appropriée n’importe où durant son parcours d’achat.
Seule une gestion automatisée de l’engagement donne à la marque les moyens d’anticiper et de répondre à tous les types de comportement que pourra prendre le consommateur durant son parcours d’achat. L’automatisation du processus permettra de tenir compte d’indications sur la direction suivante choisie par le consommateur, et de lui fournir des suggestions relatives à ce qu’il pourrait faire par la suite.

De vraies conversations ont besoin d’un contexte

Les conditions du succès d’une conversation ou d’une négociation en plusieurs étapes successives sont identiques qu’il s’agisse d’un échange virtuel en ligne ou en face à face entre un acheteur et un vendeur. Nous nous rappelons de ce dont nous avons parlé précédemment avec notre interlocuteur – nous nous souvenons du contexte, de sorte que nous ne reposons pas à chaque fois les mêmes questions. Ce principe doit également s’appliquer pour les conversations en ligne entre les consommateurs et les marques. Automatiser la gestion de l’engagement ne consiste pas seulement à recenser le parcours client, mais aussi les conversations. Ces informations permettent au marketing de guider pro-activement les conversations cross canal afin qu’elles conservent le même contexte d’un canal à un autre.

Les consommateurs changent de canal à la volée – sans prévenir

Une majorité de consommateurs aujourd’hui font leurs achats sur de multiples canaux, du web au mobile en passant par les points de vente physiques. Mieux encore, un nombre croissant d’entre eux cherchent un produit sur leur mobile avant de l’acheter en magasin ou en ligne, ou inversement.
Pour les marketeurs, aucun canal ne peut plus être négligé, sous peine de manquer une partie de la conversation et par là même une opportunité de vente.
Mais l’absence de liaison entre les différents canaux est encore pire, car elle interdit toute gestion automatisée de l’engagement multicanal. Ceci est malheureusement fréquent pour de nombreuses marques, dans lesquelles chaque canal est géré par des équipes et des outils différents.
Une plate-forme intégrant étroitement les données provenant de tous les canaux est donc essentielle pour pouvoir orchestrer l’ensemble de l’expérience client. Elle permettra également de boucler la boucle entre le marketing et les ventes en faisant en sorte que la plate-forme de gestion automatisée de l’engagement s’intègre avec le CRM. De cette façon, les informations collectées sur les besoins et les comportements des prospects aideront les forces commerciales à vendre plus, et plus rapidement.

Rien n’est plus efficace pour l’engagement client que la personnalisation

Tous les responsables marketing le savent, la personnalisation des contenus est un moyen quasi infaillible pour attirer des prospects en ligne et les inciter à acheter.
Ceci implique pour une marque de délivrer à chaque visiteur ou client des offres et des contenus pertinents et ciblés, quel que soit son point d’accès.
Là encore une plate-forme de gestion automatisée de l’engagement est la mieux à même de parvenir à ce résultat. En effet, en permettant à une marque d’accumuler toutes les informations dont elle a besoin sur chaque consommateur d’un bout à l’autre d’une conversation sur tous les canaux, elle lui donne les moyens de personnaliser l’expérience client à chaque étape.
On le voit, une plate-forme de gestion centralisée de l’engagement est devenue le moyen le plus efficace pour les marketeurs de mener à bien des campagnes marketing multicanal qui produisent des résultats tangibles dans l’environnement d’aujourd’hui, où le client est plus que jamais le maître du jeu.
En permettant aux services marketing de consacrer le temps qu’ils passaient jusqu’à présent à consolider leurs données client à la création de nouvelles campagnes  innovantes et ciblées, elle donne aux marques l’opportunité d’améliorer sensiblement à la fois les expériences et la fidélisation de leurs clients.

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