La qualité du service de livraison est un enjeu majeur pour les acteurs du e-commerce : France vs Royaume-Uni

Il peut être surprenant d’apprendre que les français se tournent de plus en plus vers les distributeurs du Royaume-Uni pour satisfaire leurs besoins en termes de shopping en ligne. Pourquoi cette tendance et comment y remédier ?

Paris est officieusement la capitale mondiale de la mode.  Il peut donc  être surprenant d’apprendre que les français se tournent de plus en plus vers les distributeurs du Royaume-Uni pour satisfaire leurs besoins en termes de shopping en ligne.
Ainsi, l’indice IMRG MetaPack UK Delivery [1] a non seulement indiqué une hausse générale des livraisons en ligne mais a également souligné une augmentation du nombre d’acheteurs n’habitant pas au Royaume-Uni. L’indice prévoit que le nombre de livraisons transfrontalières pourrait doubler d’ici 3 ans et atteindre 384 millions en 2017.
Parallèlement, des statistiques uniques fournies par MetaPack montrent que les acheteurs du monde entier – Allemagne, Etats-Unis, Australie et Russie compris –  se ruent tous sur le e-commerce anglais. Les françaises, en particulier, sont très friandes de la mode anglaise ; les données montrant que les principaux achats en France sur des sites e-commerce britanniques étaient du prêt-à-porter féminin. Ces 12 derniers mois, plus de 300 000 articles de prêt-à-porter féminin ont été expédiés en France à partir du Royaume-Uni. Les hommes français ne sont pas en reste non plus avec près de 25 000 T-shirts achetés via des e-commerçants au Royaume-Uni et près de 10 000 paires de tennis.
Qu’est ce que cela signifie pour les e-commerçants français ? Qu’est-ce qui les empêche de répondre aux besoins de leurs clients ?
La qualité de service de livraison est primordiale pour les acheteurs en ligne. Les critères de la qualité de livraison sont le prix, la rapidité et la précision. Par ailleurs, même si le secteur a dépassé en 2013 la barre symbolique des 50 milliards d'euros de chiffre d'affaires, sa croissance ralentit. En effet, les dernières  enquêtes révèlent que les acheteurs en ligne ne sont pas entièrement satisfaits des prestations des cybermarchands et une mauvaise expérience peut coûter très cher.
55 % des cyberacheteurs ayant vécu une mauvaise expérience de livraison déclarent qu'ils ne passeront plus commande sur  le site en question.

Plus récemment, la période des soldes d’été 2014 a révélé une baisse de la satisfaction des e-acheteurs

En effet, une étude réalisée par FIA-NET sur un panel de 220 299 répondants montre que seuls 85,6 % des consommateurs ayant cherché LA bonne affaire sur Internet se sont déclarés satisfaits des produits reçus. Ce taux chute de 5 points par rapport aux soldes d’été 2013. La principale cause de ce mécontentement est la ponctualité des livraisons. En effet, près d’une commande sur cinq n’a pas été livrée dans les délais annoncés.
Ainsi, la hausse du nombre de livraisons expédiées à l’étranger à partir du Royaume-Uni s’explique notamment par une amélioration de la qualité de service expérimentée par les consommateurs, avec une qualité de livraison inégalée jusqu’à présent.
Il est donc essentiel et vital pour la France, ainsi que pour les autres pays européens, de travailler sur l’amélioration de la qualité de service afin d’inciter la clientèle perdue à revenir.
 
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[1] Le IMRG MetaPack UK Delivery a été conçu pour permettre à l'industrie du e-commerce de suivre une série de mesures de référence clés ; incluant les volumes de colis, le montant des commandes, les services de livraison utilisés et les destinations desservies. Les données proviennent d’expéditions de plus de 220 détaillants et représentent aujourd'hui plus de 4 millions de commandes en un mois.

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