Pour un service client en pole position

Les équipes marketing pourraient s'inspirer des méthodes et modes opératoires des pros de la Formule 1 pour soigner leurs performances et améliorer leur organisation.

Arrêt au stand pour les centres de contact

À mi-chemin de la saison de Formule 1, les deux pilotes de Mercedes continuent de dominer leurs concurrents de la tête et des épaules. Mais ce week-end, tandis que le vrombissement des moteurs envahissait mon salon, je me suis demandé quels enseignements le reste du monde pourrait tirer de ce sport débridé où les pneus crissent sur l’asphalte, et où le moindre grain de sable peut provoquer un retard insurmontable. Qu’il s’agisse de la surveillance de la course en temps réel, de l’établissement instantané d’un diagnostic ou de la résolution de problème lors du passage au stand, les sociétés de service informatique et les opérateurs de centres d’appel se doivent d’afficher la même réactivité pour répondre aux demandes de leurs clients — et bien sûr les satisfaire.

Une surveillance de tous les instants 

Aujourd’hui, le monde de la F1 accorde une importance exceptionnelle au traitement de l’information. Tout au long de la course, un accès plus rapide aux données permet d’accélérer la modélisation et les tests de simulation des bolides. À chaque tour de piste, les équipes analysent près de 2 000 statistiques de toutes sortes — météo, consommation de carburant ou positionnement — afin de définir la meilleure stratégie possible. De leur côté, les entreprises doivent surveiller différents canaux en temps réel — réseaux sociaux, appels téléphoniques, courrier électronique et multimédia — pour connaître de manière approfondie le comportement de leurs clients et adopter la stratégie qui permettra de les séduire et de les fidéliser. 

Constituer une équipe compétente

Quel que soit le niveau d’expertise technique affiché, les choses peuvent mal tourner. Heureusement, les équipes qui s’affairent dans les stands bénéficient d’une formation complète qui leur permet de faire face à tout type de scénario. Après avoir cerné l’origine de la panne, l’équipe attend le pilote, prête à résoudre le problème en quelques secondes. Et de même que les mécaniciens postés dans le « pit » sont dans l’obligation de connaître la monoplace dans ses moindres recoins, les opérateurs des centres de contact doivent apprendre à connaître leurs clients et être correctement formés pour affronter n’importe quelle situation. Les entreprises ont besoin de suivre au plus près l’évolution du comportement de leurs équipes, ainsi que de mettre en œuvre des plans de formation de grande envergure pour que les employés en contact direct avec les clients soient aussi compétents et performants que possible. 

Analyse post-course 

Après la course, les techniciens des écuries ne rangent pas leurs outils, et il doit en être de même dans le monde de l’entreprise. Il est tout aussi important de réfléchir, d’analyser et d’évaluer les améliorations critiques qui peuvent être apportées sur la base des informations collectées.
En étant davantage à l’écoute des clients et en s’engageant directement auprès d’eux par le biais de leurs canaux et méthodes de communication préférés, les entreprises pourront les accompagner de manière optimale. Les médias ont récemment fait état de défaillances de cet ordre impliquant par exemple des hausses de tarifs annoncées par une compagnie de services publics ou les problèmes liés à réglementation applicable aux changements de comptes rencontrés par des établissements bancaires de premier plan. Les clients recherchent des prestations de service fluides, menées rapidement, et souhaitent que les produits et les services fonctionnent en toute transparence. Et ils sont prêts à changer de fournisseurs si ces attentes ne sont pas satisfaites. 
L’accès aux données collectées et l’aptitude à bien les exploiter permettront d’optimiser les interactions avec la clientèle; de plus, en personnalisant le circuit privilégié par les clients, vous leur permettrez de vivre une expérience aussi fluide et agréable que possible, et réussirez probablement à les fidéliser.

Le rôle de la technologie 

Pour prendre le meilleur sur leurs concurrents, les écuries de F1 ont de plus en plus recours à la technologie. L’essentiel est de conserver une longueur d’avance et de pouvoir compter sur les outils et les compétences appropriés pour prévoir ce qui va se passer et bien anticiper les événements. 
C’est également le cas du service à la clientèle dans notre monde connecté, dans la mesure où les entreprises sous pression doivent suivre le rythme infernal que leur imposent des consommateurs tout-puissants. Il est indispensable de déployer une expérience omni-canal transparente pour séduire et dynamiser la clientèle en vue de la fidéliser. Le service client doit s’appuyer sur une solide fondation technologique et dans ce contexte, la mise en œuvre des outils et des solutions adéquats forme le socle indispensable pour rattraper et dépasser une concurrence hors d’atteinte.

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