L’assistance en ligne : un mythe ou un enchantement ?

L’engagement en ligne ne consiste pas uniquement à aider les internautes à trouver ce qu'ils veulent. C’est devenu une source fiable d'information pour de nombreux clients.

Une nouvelle boutique s’ouvre sur la grande avenue près de chez vous. Vous  décidez d’y entrer pour jeter  un coup d’œil. A ce stade, la disposition du magasin ne vous est pas familière et les produits qui vous intéressent ne sont pas faciles à repérer. L’étape suivante est de vous adresser à l'un des nombreux vendeurs afin qu’il vous dirige vers le bon endroit, et une fois que vous avez trouvé ce que vous cherchez, vous n’avez plus besoin d’aide et vous appréciez de vous débrouiller tout seul.
Vous vous sentez libre d’acheter ou non.
Maintenant, projetons- nous dans le futur et avançons de plusieurs mois ou même peut-être de quelques années. Au fil du temps vous êtes devenu un client fidèle et vous n’avez plus besoin d'aide pour vous diriger dans le magasin. Pour vous, il est clair que les vendeurs sont devenus inutiles.
En vérité, ce n’est pas le cas. Maintenant, le personnel du magasin vous connait et vous lui faites confiance.  En fait, vous êtes souvent à l’affut de leurs conseils avant d’effectuer  un achat.
Lors de votre première visite, la présence des vendeurs  était nécessaire. Aujourd'hui, elle facilite véritablement votre parcours dans le magasin. La qualité du service est devenue partie intégrante de l'image de marque du magasin lui-même.
Une expérience similaire se produit très fréquemment, lorsqu’on introduit une solution de Chat dans un site e-commerce. Le service qui démarre comme une prestation utile évolue rapidement vers un facteur clé de différenciation sur le marché online. Les agents  ne font pas qu’aider simplement les internautes à trouver ce qu'ils veulent. Au fil du temps, ils deviennent une source fiable d'information pour de nombreux clients.
Cependant, il ne s’agit pas  nécessairement d’un processus à étapes. Dès le premier jour de la mise en place, le travail effectué par les assistants en ligne sera probablement de répondre à des questions simples, comme où trouver un article particulier, mais il pourra aller jusqu’à conseiller les clients sur le meilleur choix à faire parmi une gamme de produits similaires.
Au fur et à mesure de l’évolution de votre stratégie d’engagement en ligne, vous serez à même de constater des changements.
Voici un exemple.

La première étape

L'objectif visé par la stratégie d'engagement en direct est d’identifier  les endroits où les internautes rencontrent des problèmes dans leur parcours sur le site. Les outils analytiques permettent de déceler les signes considérés comme frustrants. Lorsque le logiciel indique qu’il y a un problème, l'assistant en ligne envoie une invitation pour un dialogue Chat et propose une assistance en direct.
Il se peut que le client ait du mal à trouver un produit parce qu'il utilise des mots clés qui ne déclenchent pas de réponse sur l'outil de recherche,  ou bien il a des difficultés pour remplir un formulaire en ligne. Quel que soit le problème, l’assistant est là pour le résoudre.

Le retour d’information client

Un des grands avantages d’utiliser l'engagement en ligne pour résoudre les problèmes des clients est que vous pouvez recueillir directement leurs commentaires. Qui plus est, si le chat est le moyen choisi, le dialogue est enregistré et peut être analysé pour identifier les problèmes récurrents ou communs. Ceci constitue une opportunité pour améliorer l’ergonomie du site. Tout aussi important, même si le site est très bien conçu, les assistants en ligne peuvent apprendre aux clients comment tirer le meilleur parti de celui-ci. Par exemple, une fois qu’on montre à un client comment  remplir un formulaire en ligne, il n’y a nul besoin de l’assister à nouveau sur ce sujet.

La notion de valeur ajoutée

Ainsi, grâce en grande partie à votre stratégie d'engagement en ligne, le site a été amélioré et vos clients sont beaucoup plus à l’aise avec les rubriques et les fonctionnalités.  Il en résulte que les assistants en ligne sont susceptibles d'être moins sollicités pour résoudre des problèmes relativement simples.
Alors, que se passe-t-il après ? Eh bien, l’outil d'analyse qui est utilisé pour identifier la frustration, peut aussi être déployé pour étudier les opportunités.  Par exemple, il est possible de choisir de détecter les clients à haut potentiel,  comme ceux qui semblent intéressés par un des articles coûteux proposés, et leur adresser, en temps réel, une invitation à un dialogue Chat pour les conseiller à propos de cet achat important. De plus, les assistants en ligne peuvent  s’assurer que les consommateurs achètent bien  le produit qui leur convient. Il peut même exister des possibilités de ventes additionnelles. 
Cette démarche est très bénéfique pour les clients, car elle augmente leur probabilité d’acheter exactement ce dont ils ont besoin, mais elle contribue également à développer la rentabilité de la boutique en termes de valeur du panier moyen. Tout aussi important, elle améliore l'image de marque du commerçant en le positionnant comme une entreprise axée sur le service client.
En conclusion, l’engagement en ligne est beaucoup plus qu’utile. Au fil du temps, il devient un véritable facteur de différenciation.

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