5 e-contes de Noël

En période de Noël, plus qu’à aucun autre moment de l’année, le défi majeur des commerçants est de réussir à attirer les clients et à les engager sur un laps de temps réduit.

Si l’objectif de Noël reste immuable depuis des décennies (réaliser une part conséquente des ventes annuelles), il existe aujourd'hui davantage d'options et d’outils pour s’adresser et s’adapter aux consommateurs pendant les fêtes.
Selon la Fevad, les ventes en ligne à Noël ont augmenté de 12,5 % l'année dernière et franchi la barre des 10,1 milliards d’euros… Plus qu’à aucun autre moment de l’année, le défi majeur des commerçants est de réussir à attirer les clients et à les engager sur un laps de temps réduit. 

Conte n°1 : les habitants des grandes agglomérations sont les mieux préparés : ce sont les premiers à effectuer leurs achats de Noël en ligne

Notre enquête réalisée au Royaume-Uni révèle que les achats de Noël se font plus tôt dans les grandes agglomérations que dans les petites villes. Les données de localisation sont un excellent moyen de savoir comment adapter votre stratégie selon votre position géographique. Les leçons tirées des comportements des acheteurs anglais peuvent être facilement appliquées à la France : Si vous savez que les Parisiens, les Lillois ou les Marseillais préparent ou font leurs achats avant les autres (pour notamment éviter les semaines de forte affluence en agglomération), il suffit alors de cibler cette population avec des ventes incitatives quelques semaines avant les fêtes de fin d’année.

Conte n°2 : tout au long de l'année, les Français se plaignent des prix, les Allemands de la largeur de la gamme produits et les Italiens des temps de réponse du site…

Au cours des trois dernières années, l'outil de collecte et d’analyse de feedback client de Qubit a recueilli les informations de 400 sites Web environ. Cela représente plus d’1,5 million d'opinions d’acheteurs potentiels.
En France, 18 % des commentaires négatifs exprimés concerne le prix,  loin devant toutes les autres catégories, comme la taille, les temps de réponse ou le choix des produits (l'ensemble de ces trois catégories ne totalisant que 7 % des commentaires négatifs).
En Allemagne, le prix semble jouer un rôle moins important. C'est plutôt le choix et la gamme produit qui semble mécontenter les clients (11 % de commentaires négatifs), suivi par le fonctionnement général du site Web (9 %) et la disponibilité des stocks de produits (7 %).
Aux Pays-Bas, le prix est le principal facteur de mécontentement avec 13 % des opinions, suivi par le choix des produits  (8 %) environ et l'architecture du site Web pour 6 %.
En Italie, les acheteurs en ligne souffrent de la lenteur des connexions à Noël, comme en témoigne le nombre important de commentaires négatifs à propos du temps de réponse, proche de 25 %. Le choix des produits, le prix et les recherches sur le site Web arrivent loin derrière avec 7 % des commentaires négatifs chacun.
Portugal : les commentaires émis par les Portugais portent principalement sur le prix, le choix des produits et les informations de contact.

Conte n°3 : mais à Noël, les consommateurs se plaignent surtout de ne pas réussir à vous joindre

Tout au long de l'année, vous ne serez pas surpris que la plus grande source de mécontentement concerne le prix. En revanche, pendant la période de Noël, veillez à afficher clairement vos coordonnées et ce, de préférence, sur chaque page de votre site. Et restez joignables !

Conte n°4 : un tiers des articles de mode haut de gamme sont achetés après Noël (chiffres sur le marché anglais)

  • Plus de 50 % des articles de mode masculine sont achetés au cours des 10 premiers jours de décembre,
  • 50 % des achats sur les sites de vente de cadeaux pour hommes se produisent au cours des deux premières semaines de décembre,
  • 1/3 des articles de mode haut de gamme sont achetés après Noël,
  • • Le taux de conversion d'articles de mode féminine est plus élevé avant Noël et il atteint des records le jour du réveillon. Une autre période de pointe, mais moins prononcée, se produit pendant la première semaine de décembre.

Conte n°5 : les achats mobiles progressent chaque année

Toujours selon la Fevad, les achats de Noël sur smartphones ont augmenté de 536 % et de 386 % sur tablettes par rapport à l'année dernière. Ces chiffres révèlent un changement de comportement de grande ampleur chez les utilisateurs. Les clients utilisent plusieurs appareils, aux différentes étapes de leur parcours d’achat : les tablettes sont souvent utilisées en soirée, devant la télévision, par exemple. Comment adresser les consommateurs qui sont dans leur canapé ? En optant pour des campagnes qui occuperont toute la page d’accueil de votre site par exemple. Celles-ci feront écho aux publicités que visionnent vos clients, et augmenteront sensiblement leur engagement.
Noël est un challenge pour les marchands, mais aussi une belle opportunité : si vous mettez en place une stratégie solide d’optimisation de la conversion, les fêtes seront l’occasion d’accueillir de nouveaux clients, que vous garderez ensuite tout au long de l’année.

Noel / Fevad