Expérience client : best practices

L'expérience client est un enjeu majeur pour votre entreprise. Ce travail de fidélisation est un travail de longue haleine. Cela prend du temps, mais vous verrez qu’avec un peu d’idée et de technologie, ce temps sera vite rentabilisé !

Savez-vous que 54% des consommateurs français ont changé d’opérateur téléphonique, de banque ou d’enseigne de grande distribution au cours de l’année 2013? La raison à cela ? Un service client peu qualitatif (1). Alors, comment construire et gérer une relation client  durable dans le temps ? Quelles sont les clés d’une bonne fidélisation ?

Montrez leur le chemin pour s'aider eux-mêmes

La plupart de vos clients vont d’abord chercher à résoudre leur problème seul. Donnez-leur les clés : mettez en place des outils astucieux afin de leur faciliter la tâche (tutoriel, live chat, livres blancs (2), forums de discussion, réseaux sociaux…), l’idée étant de les accompagner. Ces moyens prennent du temps, mais une fois mis en place, ils vous en feront gagner, croyez moi !

Prudence toutefois : ce n’est pas pour autant que vous devrez disparaître. Restez joignable et accessible. Votre client doit pouvoir entrer en contact avec vous à tout moment s’il le désire.

Recueillez les retours de vos clients..

Les feedbacks clients vous aideront à vous remettre en question. Que ce soit pour des produits ou services, les avis des consommateurs vous feront améliorer votre relation client afin d’être en phase avec les nouveaux besoins, attentes et envies qui émergent. Respectez ce point pour vous rapprocher petit à petit de vos clients. Ils feront à ce titre partie intégrante de la conception de vos produits ou services, dans la mesure où ils auront plus ou moins directement participé à leur développement. De plus, notez que cette mise en avant sera perçue comme une valorisation au sein de la communauté, ainsi, toutes vos relations s’en verront renforcées.

Echantillons représentatifs, les réseaux sociaux font partie de notre quotidien. Savez-vous que les Français passent en moyenne 2 heures par jour sur les réseaux sociaux (3)? Devenus courants pour les marques comme pour les consommateurs,  ceux-ci permettent d’obtenir de l’information en instantané ou presque sur le produit et/ou le service de leur choix. Il est aujourd’hui monnaie courante de laisser un avis, faire part d’une remarque ou suivre une entreprise sur Facebook par exemple… Dans quel but ? Pour témoigner sa satisfaction ou son mécontentement ou pour recevoir régulièrement l’actualité d’une entreprise : nouvelle collection, soldes, ventes privées etc. Les réseaux sociaux sont désormais ancrés dans nos usages, alors allez de l’avant, digitalisez dès maintenant votre relation client !

...même les avis négatifs !

« Be carefull », pour les entreprises, il est primordial de répondre à TOUS les commentaires. Les avis des consommateurs sont tous constructifs quel que soit leur nature et leur contenu (excepté les insultes ou commentaires peu scrupuleux): qu’ils soient privés ou publics, positifs ou négatifs. C’est inévitable, certains avis vous réjouiront moins que d’autres, mais vous ne pourrez lutter contre. En effet, s’il est facile et plaisant de recevoir des compliments, vous connaissez l’adage, « le négatif fait toujours plus de bruit que le positif ». Vous devez donc apprendre à gérer ces remarques avec une touche de bon sens, une pointe d’humour, le tout à la sauce « zen attitude ». Les mots d’ordre : courtoisie, empathie et compassion. Un client même insatisfait a besoin de savoir qu’il est écouté. En voyant que son avis compte pour vous, l’image qu’il a de votre marque sera rehaussée, malgré sa première impression.

L'anticipation: prenez une longueur d'avance !

Lorsqu’un client rencontre un problème, il faut savoir être présent. Celui-ci peut venir à vous au travers différents outils : mail, téléphone, publipostage. Qu’importe le moyen par lequel il vous contacte, celui-ci doit sentir que vous êtes présent pour répondre à ses questions.

Afin de ne pas être pris de cours, pensez à l’ANTICIPATION. Il est nécessaire d’être proactif et d’appréhender toutes les demandes possibles et imaginables. Aussi, soyez compatissant et essayer de vous mettre à sa place. Par exemple si Madame Komilfo a reçu sa table de cuisine ébréchée, mettez-vous un instant à sa place : après plusieurs jours d’attente et d’impatience, le colis arrive : il n’est pas conforme et il va falloir le retourner et attendre le nouveau colis. Imaginez sa déception et, imaginez la vôtre si vous étiez à sa place ! Si vous arrivez à identifier le problème, à le résoudre rapidement et dans la bonne humeur, le tour sera joué !

Etre là où vos clients sont présents 

Toujours dans l’optique de vous rapprocher de vos clients, pensez à être présent sur les réseaux sociaux. Ces outils 2.0 sont indispensables et doivent venir alimenter votre stratégie de communication. Ils vous permettront d’améliorer votre visibilité et votre notoriété mais aussi et surtout d’être en lien direct avec vos interlocuteurs. De plus, ils détiennent un avantage incontestable : leur moindre coût, en comparaison aux vecteurs de communication classiques comme la presse papier ou l’affichage publicitaire. Un client qui suit votre actualité se sent nécessairement plus proche de vous, ce qui pérennise la relation en général. Devenez une sorte « d’ami(e) » que votre client va suivre tout au long de sa vie.

Réduire le nombre d'interlocuteurs

Les consommateurs prennent du temps pour vous contacter et vous transmettre leurs recommandations. Respectez-les et limitez au maximum le nombre d’interlocuteurs. Quoi de plus désagréable que de devoir répéter son problème à chaque nouvel interlocuteur ? Votre client aura la sensation de ne pas avancer. Il pensera également que vos employés manquent cruellement de professionnalisme…Cet éparpillement entre les services lui fera perdre patience et abandonner sa démarche.

Lorsque vous cherchez à régler un litige, ne promettez pas monts et merveilles à votre client. Le traitement et la résolution d’un problème peuvent prendre du temps, alors faites preuve de pragmatisme.

En conclusion

Vous l’aurez compris, l’expérience client a une importance capitale dans le développement de votre stratégie. Soyez attentif au moindre besoin de votre clientèle : notez qu’un client écouté est un client heureux et, un client heureux est un client fidèle. Prenez soin de lui, ne laissez pas l’opportunité à vos concurrents de le choyer à votre place. Vous souhaitez être présent pour lui et qu’il le ressente? N’hésitez pas à mettre tous les moyens en œuvre pour pérenniser votre relation.

Il faut appeler un chat un chat : prendre sa relation client en main, c’est du grand art ! Vous avez maintenant toutes les cartes pour y parvenir. Gardez toujours à l’esprit que les clients sont le cœur de votre entreprise. 


Sources :

(1) Etude Annuelle d’Accenture « Global Consumer Pulse »

(2) Livre blanc EmailStrategie, solution digital marketing intelligente email/SMS

(3) Blog du Modérateur, Etat des lieux 2015 : Internet et les réseaux sociaux, en France et dans le monde

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