Les applications mobiles peuvent-elles améliorer l’engagement client ?

Les smartphones et tablettes placent du pouvoir dans la poche de milliards de consommateurs du monde entier. Dans ce contexte, les applications mobiles intégrées avec un centre de contact peuvent procurer une vision plus large des démarches engagées par les clients.

Ces types d’applications allient à la fois praticité et intelligence numérique pour proposer ainsi au client un service “direct” à  forte valeur ajoutée, tout en réduisant le coût des services proposés par l’entreprise, du traitement des process métiers, et des applications d’entreprise. Néanmoins, l’engagement avec les clients au travers des applications mobiles requiert de profonds changements au niveau de l’exécution des services par l’entreprise, de ses infrastructures technologiques, et fondamentalement  de son  modèle métier.

Cependant, il s’agit d’un tournant que les entreprises doivent prendre car le client est Roi et le consommateur moderne adopte  de toutes nouvelles alternatives pour interagir avec les fournisseurs. Selon IDC, en 2014, la proportion des  Smartphones a augmenté pour passer à  73.4% du total des appareils connectés intelligents, alors que la proportion des PC a baissé à 16.8% et celle des tablettes augmenté à 12.5% (1). A ce jour, beaucoup d’entreprises ne priorisent pas ou ne misent pas sur le service client mobile et l’expérience client mobile. Le manque d’investissement est en train de générer un service client affaibli et un engagement client négatif selon une étude récente de Gartner (2).

Les entreprises centrées sur leurs clients doivent se poser la question suivante : est-il facile et plaisant de faire des affaires avec nous ?

Inéluctablement, les Smartphones sont devenus des atouts appréciables pour améliorer le service client et les entreprises ont besoin de créer des applications pertinentes qui donnent le sentiment de se soucier et d’apprécier leurs clients.

Selon une recherche menée par Nuance3, les consommateurs préfèrent les applications mobiles pour joindre le service client des fournisseurs pour un nombre de raisons variées telles que :

-      45 % estiment que cela reste plus pratique

-      40 % répondent que le service est toujours disponible par ce biais

-      25% ne veulent pas attendre sans fin pour être aidé

-      20% pensent que c’est plus personnel

-      16% préfèrent ne pas  s’adresser à une personne pour certains problèmes.

Par ailleurs, un autre chiffre important de cette étude indique que 72% des consommateurs ont une vision plus positive d’une entreprise si celle-ci propose une application dédiée au service client.

Un nombre important d’entreprises comme les assurances, les compagnies aériennes ou encore les banques commencent à proposer ce type d’applications pour améliorer le suivi client. En ce sens, ils peuvent  aborder les clients au bon moment de leur journée et leur proposer ainsi une expérience client en fonction de leurs attentes.

Les Smartphones et tablettes sont définitivement en train de changer la perception du service client et dans un futur proche, ils seront le premier vecteur de communication utilisé par les entreprises pour le service client. Garder le contexte d’interaction et proposer des informations significatives au client réduit le temps d’interaction, avec pour conséquence un gain de temps pour d’un côté le centre de contacts et de l’autre le client.

La capacité des applications mobiles à exploiter la position géographique de l’utilisateur, est également une caractéristique très importante pour certains secteurs d’activités tels que les assurances et les banques. Par exemple, envoyer au client les coordonnées de l’agence bancaire la plus proche si le problème du client ne peut être résolu uniquement par l’application mobile.

Les applications mobiles sont également intégrées avec les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter, et permettent aux entreprises d’obtenir une grande source de renseignements personnels sur chacun de leurs clients. Ces informations gratuites supplémentaires permettent aux agents d’avoir une meilleure connaissance du client, améliorant ainsi le service client en terme de qualité et de temps, enrichissant également la relation client / entreprise.

Pour les entreprises qui souhaitent établir une connexion stable et de meilleure qualité avec leurs clients, le mobile n’est pas seulement un autre canal de communication, c’est une nécessité. Les entreprises, dans tous les secteurs d’activités, adoptent de plus en plus la mobilité pour améliorer leurs performances commerciales et la qualité du service qu’elles proposent. Les nouvelles générations de consommateurs utilisent en permanence des appareils mobiles et s’attendent à être en mesure de résoudre n’importe quel problème depuis leurs applications mobiles. C’est pourquoi les entreprises doivent s’assurer qu’elles fournissent un service et un support d’excellence au travers de leurs applications mobiles, pour maintenir un engagement positif avec leurs clients.

1 IDC Worldwide Quarterly Smart Connected Device Tracker, March 2015

2 Gartner Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement, January 2015

Mobilité / Facebook