3 conseils pour booster (rapidement) l’efficacité de votre équipe de lutte contre la fraude

La période de fin d'année est la plus complexe à gérer pour les équipes de lutte contre la fraude. Voici 3 "quick wins", utilisés par nos équipes, qui vous permettront à la fois de maximiser votre efficacité et éviter les risques de fin d'année

1. Valider immédiatement les commandes qui présentent des signes "légitimes"

Ajouter une étape distincte, en entrée du processus et nommer un "gatekeeper", dont le rôle unique est de trier les alertes en fonction de la présence ou non de critères positifs, représentatifs d'un client légitime. Il est primordial que cette personne n'effectue aucune recherche complémentaire. Ainsi, le volume d'alerte à analyser va sensiblement diminuer. Une liste de cinq à dix signes positifs peut être rapidement constituée sur la base du retour d'expérience de vos analystes fraudes.

2. Optimiser l'environnement de travail, afin de minimiser le temps de latence

La phase d'investigation nécessite la navigation entre plusieurs systèmes internes et externes. Assurez-vous régulièrement que les systèmes utilisés fonctionnent correctement, tant au niveau de la pertinence des données, que de la vitesse d'affichage des pages. En cas de sous-performance, l'analyste doit pouvoir immédiatement remonter le problème à la personne appropriée. Au niveau du poste de travail, l'ajout d'un 2ème écran est également un élément-clef. Les quelques secondes gagnées sur chaque commande analysée se transforment rapidement en heures.

3. Pour la levée de doute : préférer l'appel client, plutôt que la demande de justificatifs

La demande de justificatifs doit être utilisée uniquement en dernier recours. Celle-ci génère en effet deux impacts très néfastes: d'une part, les clients sont de moins en moins enclins à vouloir passer à travers de ce long processus, qui est lourd et fastidieux; d'autre part cela a pour effet de démultiplier les petites activités qui sont chronophages et sans valeur ajoutée (support client, aller-retour d'emails car pièces non-lisibles, notamment). Il est préférable d'essayer de joindre directement le client au téléphone et de lui poser quelques questions pour valider le contexte de sa commande. Cette démarche est d’ailleurs très bien perçue de la part du client.

Conclusion

L’analyse manuelle des alertes constitue la clef de voûte d’un processus de gestion de la fraude, tous secteurs d’activités confondus. L’évolution du contexte, au cours de ces 10 dernières années, a mis ce processus sous pression. Aujourd’hui, une refonte est nécessaire et la solution ne réside pas seulement dans l’achat d’une solution technologique “magique”. En effet, comme toute méthode industrielle, un bon design est nécessaire pour avoir des opérations efficaces.

Avec Julien Marcenac
Head of Risk & Fraud Management Solutions
TELUS International Europe

Poste de travail / Quick