Les innovations retail les plus marquantes du mois
Comme chaque mois, focus sur les innovations en point de vente ou sur écran qui changent l’expérience shopping, et qui m’ont marqué au cours des semaines écoulées.
Carrefour permet aux clients
de faire leurs courses comme un Jedi
Que vous soyez fan ou non de la saga, vous n’y avez pas échappé. Le dernier trimestre de l’année 2015 a été marqué par la sortie du septième volet de la saga de la Guerre des Etoiles. En Roumanie non plus, les shoppers n’y ont pas échappé. La chaîne de supermarchés Carrefour a profité de la sortie du film pour divertir ses clients et donner un coup de fouet à ses rayons. Dans plus de 150 magasins, des panneaux d’affichage interactifs dotés de la technologie Kinect permettent aux acheteurs de devenir, le temps d’un instant, de vrais Jedi utilisant La Force pour faire leurs achats. Le dispositif installé capte les mouvements des usagers et leur donne l’impression de posséder le don de la télékinésie. Sur le bas de l’écran se trouve un caddie virtuel que les clients remplissent en choisissant les produits figurant sur le panneau, puis ce même caddie peut être converti en achats pour devenir réel, permettant aux clients de récupérer leurs achats à une caisse spéciale. Avec cette initiative, Carrefour a su profiter de l’engouement autour de la sortie du nouveau volet de la saga Star Wars pour la tourner à son avantage et surprendre ses clients, qui récoltent à chaque achat passé par cette borne soit des bons soit directement un cadeau – toujours en lien avec la saga. Une belle idée mêlant shopping et entertainment, qui n’a pas manqué d’attirer les regards.
Record Bank lance une application qui détermine le coût d’un crédit pour acheter une voiture scannée depuis une publicité
La banque belge Record Bank a
profité de l’approche du Salon de l’Auto à Genève pour créer sa propre
application. Son concept ? Scanner n’importe quel format de publicité pour
une voiture (papier, télé, radio) depuis son smartphone et accéder à une page
indiquant le crédit et son coût de remboursement pour pouvoir acheter cette
même voiture. L’application permet aussi d’ajuster la période de remboursement,
de prendre rendez-vous avec un spécialiste des crédits et, plus simplement,
enregistrer ou partager la page. L’originalité ? Le groupe a su rallier
l’utile au service en proposant une application disponible à n’importe quel
moment et à n’importe quel endroit, qui donne aux publicités une dimension
beaucoup plus concrète pour les spectateurs, dans une optique d’achat. Aussi,
la banque a su lancer son service au bon moment avec l’arrivée du salon qui
entraîne une augmentation des campagnes de communication de la part des
constructeurs, et par conséquent une hausse d’intérêt pour le consommateur.
Quaker lance le concept de robots qui distribuent gratuitement le petit-déjeuner
Après le food truck, place au
food bot. En collaboration avec l’agence de publicité belge Friendship, Quaker
a implanté dans une gare, un stand au style pop-up boutiques où les passants
peuvent sélectionner entre deux offres de petit-déjeuner pour ensuite se faire
servir par deux personnes déguisée en robots. Avec ce concept, Quaker et
Friendship revisitent l’idée des distributeurs automatiques en offrant aux
participants une nourriture saine, rapide et faite sur commande. Le
divertissement est mis au service de la vente étant donné que, même si les
échantillons sont offerts, se cache derrière cela une volonté de pousser le
client à consommer les produits de la marque. La campagne utilise le monde
moderne à travers les robots pour attirer l’attention du spectateur et réunir
de la foule autour de son stand. C’est à ce niveau que l’initiative est
intéressante. Bien qu’il n’y ait pas de robot concrètement investi dans la
fabrication des petits déjeuners, la marque utilise une parade moderne pour
mieux se montrer et faire parler d’elle.
Natalys : un programme qui récompense à la fois le comportement et l’expérience
Pour Natalys, le volume d’achat
n’est plus le seul critère à prendre en compte pour récompenser un client. Il
faut dorénavant adopter la méthode RFM : Récence, Fréquence et Valeur
(aussi appelé Montant). L’enseigne intègre désormais la notion d’accompagnement
du client. Celui-ci ne sera plus récompensé que pour la somme dépensée en
boutique mais aussi pour sa fidélité : est comptabilisée, en plus de la
présence en boutique, la présence en ligne. La récompense reçue a été
redéfinie, il ne suffit plus de dépenser 200 euros en boutique pour bénéficier
d’un bon d’achat. Des données sont récoltées sur le client et permettent de
mieux cerner ses besoins. La création de cartes dématérialisées (qui sont
white, pink ou gold) permet à la boutique d’offrir – en plus des réductions –
des activités adaptées à chaque client, selon le stade de sa vie de parent
auquel il se trouve (comme par exemple des formations pour les futures mamans,
des cadeaux pour le premier anniversaire d’un enfant etc.). La data entre ici
en compte car elle permet la récolte des données utilisées pour mieux cibler
ses clients et ses offres. Le but est à la fois d’utiliser l’informatique pour
stocker ces données et les mettre à jour ; puis les réutiliser dans les
caisses y ayant accès pour mieux servir les consommateurs.
Bonobo supprime les caisses en
magasin
La marque Bonobo avait pour
particularité de ne pas posséder de boutique physique durant ses premières
années, la première ayant ouvert à New York qu’en 2011. La promesse phare de la
boutique est de ne pas avoir de stock en magasin. L’enseigne a donc décidé de
supprimer les caisses en magasin pour en faire des showrooms e-commerce. Après
avoir pris rendez-vous, le client dispose d’une heure d’essayage sur mesure en
magasin. Une fois ses choix établis, il n’y a pas d’achat, pas de sac.
Cependant il a le choix entre deux options : l’une lui permet de faire ses
achats chez lui sur le site Internet, l’autre lui offre la possibilité de faire
ses achats en magasin sur une plateforme en ligne (comme s’il était chez lui)
pour ensuite recevoir sa commande livrée à domicile. L’une ou l’autre option ne
laisse pas la possibilité de repartir avec le produit mais seulement de
l’essayer avant de l’acheter en ligne.
La prise de rendez-vous sur leur site simplifie la visite du client, étant donné que celui-ci peut donner des informations sur sa taille et sa morphologie en amont de sa visite, puis indique ce dont il a besoin, ses envies et ses goûts (comme lorsque l’on filtre les articles sur une application ou sur un site internet). Le jour de la visite, le vendeur s’est déjà occupé de faire un choix d’articles et laisse place à l’acheteur pour les essais. Le vendeur se transforme en « moteur de recherche » qui facilite la sélection de vêtements pour le client. Je souligne ici l’importance que prend le digital dans le commerce physique : une boutique physique prend désormais toute sa dimension de showroom, mettant en valeur l’expérience produit, tandis que le parcours de paiement est de plus en plus digital. A travers cette démarche, la marque Bonobo met tout en œuvre pour simplifier le parcours client et parfaire sa dimension de service à la clientèle.