Relation client : satisfaire le client ne suffit plus, il faut désormais l’enchanter

Satisfaire le client tout en réduisant les coûts n'est plus suffisant dans le contexte actuel : pour fidéliser leur clientèle, les entreprises doivent désormais l’enchanter. Zoom sur le selfcare, une technique pérenne pour assurer l’enchantement du client.

De nos jours, pour fidéliser le client, aucun doute : il faut être en mesure de répondre à des exigences d’immédiateté. Une étude réalisée récemment par Verint, en collaboration avec l’institut de sondage Opinium dans neuf pays, le souligne largement : pour encourager la fidélisation de vos clients, vous devez leur faciliter la vie.

Les résultats présentés sont très intéressants : 81% des clients veulent juste des réponses à leurs questions, 46% pensent que le traitement rapide de leurs demandes rend l’expérience plus positive, quand neuf clients sur dix pensent qu’un service de qualité favorise un sentiment positif envers les marques.Le constat est posé.

Comment, dès lors, mieux appréhender les besoins et les attentes de votre clientèle ? Selon l’étude, 30% des clients pensent que les expériences sont plus positives lorsque les entreprises ont connaissance de leur historique. Et 52% veulent un service adapté à leurs centres d’intérêt.

On le sait, il ne faut pas grand-chose pour que les clients aillent voir chez le concurrent : il suffit que trop d’erreurs soient commises au niveau du service client pour qu’ils déclarent forfait. Pour satisfaire leurs exigences toujours plus complexes, les entreprises doivent donc se doter des bonnes informations, des bons outils et des bons processus. C’est ainsi qu’elles seront en mesure de délivrer la rapidité de service exigée par les clients. Mais aussi de leur offrir l’opportunité de s’engager durablement, quand et comme ils le souhaitent.

Le selfcare, un outil au service de leur autonomie

Dans ce contexte, le mieux que les entreprises puissent faire, c’est encore de permettre au client de régler par lui-même ses problèmes. A cette fin, une pratique se distingue : il s’agit du “selfcare”, qui donne la possibilité aux clients d’effectuer par eux-mêmes des actions de gestion de leur compte, via un site web ou une application mobile, et ce en toute autonomie.

Qu’il soit question de changer les options de son abonnement TV ou de gérer ses comptes bancaires en ligne, le client n’est plus seulement roi : il est désormais acteur de son service après-vente. Le coût de traitement d’une demande sur le canal web est le plus faible : il est donc possible, voire extrêmement aisé, de bâtir un selfcare intelligent prenant en compte les spécificités de chacun.

Le client est alors en mesure de trouver de manière autonome la réponse à des problématiques très variées : analyse de sa situation, conseil personnalisé ou encore résolution de problèmes techniques ou commerciaux. Souvent, nombre de ces demandes impliquent encore des téléconseillers, voire plusieurs niveaux d’intervention : un selfcare embarquant de l’intelligence et communiquant avec les bases informatique en place sera beaucoup plus efficace.

Certes, la technique n’est pas nouvelle : force est pourtant de constater que la transformation digitale que nous vivons actuellement l’érige en support toujours plus sophistiqué et incontournable. Bien utilisé, il révèle un potentiel intarissable : il doit cependant être construit selon une logique de clic web faisant écho au raisonnement du cerveau, et non s’apparenter à une FAQ recensant pléthore d’informations, au sein de laquelle l’utilisateur peine à trouver une solution.

Bien construit, le selfcare offre ainsi un guidage intelligent du parcours client pour lui permettre de trouver une solution au plus vite. Une belle manière de dépasser la satisfaction client, et de chercher à l’enchanter, ni plus ni moins !

Une arme redoutable dans votre stratégie d’amélioration de la relation client

Bien sûr, le selfcare permet une forte réduction des coûts, en détournant un grand nombre de sollicitations téléphoniques du centre de contacts. Il représente également une technique de choix pour automatiser les processus, et ce sans sans l’intervention d’un tiers ni aucune compétence requise en programmation.

Le seflcare constitue ainsi  une arme redoutable dans une stratégie d’amélioration de la relation client de façon globale, en permettant à la fois une logique de communication omnicanal, une expérience client unique, un suivi adapté et personnalisé, mais aussi un développement durable de la relation jusqu’à obtention de l’engagement du client.

Car le selfcare s’avère parfois plus performant que des agents physiques : en direct sur le web, un client peut très rapidement traiter une simulation par ce biais, en prenant en compte des éléments croisés et des conditions multiples. Cette aide à sa prise de décision, de manière autonome de surcroît et à son rythme, va dans le sens de ses attentes : elle supprime les freins liés à l’intervention d’un téléconseiller, tels que le temps d’attente, la prise de RDV, le manque de visibilité et enfin la peur de passer à l’action en étant mal conseillé.

D’autant que dans le cadre du selfcare, les actions d’auto-analyse-conseil sont prises en compte par le client selon son propre rythme pour arriver à sa solution optimale. Et si le client a besoin d’assistance humaine, le selfcare bien construit envoie automatiquement un rapport du chemin parcouru pour une réponse d'un téléconseiller par chat ou téléphone.

Il ne faut pas oublier que le client veut pouvoir accéder à une aide n’importe quand et à partir de n’importe quel appareil : seul le selfcare peut offrir cette autonomie et cette liberté qui lui donne la certitude de ne pas être dépendant de son prestataire. En somme, rien de tel que le selfcare pour être en cohésion avec le client et son évolution, selon une digitalisation maîtrisée, et ce dans le sens du marché, tout en disposant d’un outil permettant de dépasser la simple satisfaction. Avec le seflcare, c’est simple : un client enchanté est un client fidélisé !
Et vous, qu’en pensez-vous ? Quels sont selon vous les atouts du selfcare pour générer de l’engagement et de l’enchantement client ?