L’opt-out téléphonique et la fin du démarchage : vers de nouveaux usages du commerce

La mise en place de la nouvelle liste d'opposition au démarchage téléphonique en juin va marquer un changement profond dans l’industrie du télémarketing. Au-delà du seul téléphone, les usages du démarchage commercial évoluent vers une culture de la permission préalable qui implique un repositionnement du push marketing.

Dès le 1er juin 2016, les entreprises auront interdiction de démarcher les consommateurs qui se seront inscrits à la liste d'opposition au démarchage téléphonique gérée par l’organisme Opposetel. Cette mesure prévue par la loi relative à la consommation de 2014 pose juridiquement les limites de la prospection téléphonique et marque l’aboutissement de plusieurs initiatives de protection des droits des consommateurs.

Un encadrement toujours plus strict du démarchage téléphonique

Les listes d’opposition des opérateurs téléphoniques, mieux connues sous le nom de listes rouges ont constitué les premiers balbutiements de la protection d’un numéro de téléphone contre un usage commercial.
Mais les entreprises rompues à la prospection commerciale utilisaient et utilisent toujours fréquemment des fichiers de clients ou prospects, vendus ou loués par d’autres entreprises. Et les pratiques de ventes successives de ces fichiers ont généré une multitude d’appels non sollicités par les consommateurs.

Un deuxième essai d’encadrement voit le jour en 2011 avec la création de la liste Pacitel, à laquelle il faut écrire pour ne pas être dérangé par téléphone. Mais cette liste fonctionne sur la base de la coopération volontaire des entreprises et aucune contrainte juridique n’oblige à la respecter.


Son existence ne suffit pas à endiguer les flux de démarchage téléphoniques qui s’intensifient encore avec l’automatisation des technologies d’appels.
Les opérateurs téléphonique francais relèvent ainsi que, sur des tranches horaires spécifiques, près de 90 % du traffic vers leurs abonnés provient de moteurs d’appels, surnommés à juste titre “pondeuses d’appels”.

De son côté, 60 millions de consommateurs constate que les particuliers reçoivent en moyenne quinze appels par mois sur leur ligne de téléphone fixe. Les secteurs les plus insistants dans le démarchage étant les spécialistes du bâtiment ou des énergies renouvelables, suivis par les offres de téléphone ou de TV.

La liste Opposetel : l’opt-out téléphonique

Avec la liste Opposetel, le législateur entend imposer l’opt out - pratique de protection des donnée personnelles bien connue dans le domaine de l’emailing - aux acteurs du telemarketing et ne plus les laisser s’auto-gérer. Avant de lancer une campagne d'appels, les entreprises pratiquant le démarchage devront s’assurer qu’aucun numéro de leurs fichiers de prospection ne figure sur la liste d'opposition. Dans le cas contraire, elles encourront une amende allant jusqu’à 75 000 euros (15.000 euros dans le cas d’une personne physique).

Cette décision restreint les appels non sollicités aux seuls cas de relations commerciales préexistantes. Cela implique un changement en profondeur des pratiques de prospection téléphonique pour éviter les écueils des mauvais ciblages. Les solutions pour campagnes d’appels devront dorénavant protéger les numéros de la sur-sollicitation et favoriser la qualité et non plus la quantité des appels.

 

Le démarchage téléphonique évolue à grande vitesse vers le warm calling : un appel vers un prospect a tout intérêt à intervenir au moment même de l’apparition d’un besoin chez celui-ci , alors qu’il a commencé à mener ses propres recherches. Et en s’assurant préalablement de l’accord du prospect à être contacté, par d’autres canaux de communication si nécessaire. L’importance d’une approche multicanale intégrée du contact client n’aura jamais été aussi cruciale.

 La nécessaire évolution du push marketing  

Plus globalement, c’est une nouvelle culture du commerce qui émerge, fondée sur la permission: une relation préalable, une connexion sur un réseau social, un accord explicite à être contacté.

Cette évolution s’étend à l’ensemble des canaux de communications électronique émergents. On vous contacte sans vous connaitre via Messenger et WhatsApp? Un importun tente de vous appeler sur Skype? Aussitôt un filtre s’applique et vous propose de bloquer l’émetteur.

Toute démarche de push marketing, visant à pousser un produit vers un consommateur, à créer un nouveau besoin va s’en trouver profondément modifiée.


Certaines start-up envisagent même de baser leur activité sur ce domaine et de rendre le contrôle de leurs données marketing aux utilisateurs en utilisant la technologie de la blockchain. Avec ces nouveaux services un particulier n’autoriserait telle ou telle entreprise à le contacter que 2 ou 5 fois par an dont 1 appel téléphonique et 4 sms par exemple. La révolution du démarchage commercial est en marche. 

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