E-mail : chronique d’une mort annoncée ?

Alors que Ray Tomlinson, l’inventeur de l’e-mail vient de nous quitter, le débat fait rage autour de son invention : l’e-mail ne relèverait-il pas davantage de la boite de Pandore que d’une avancée technique ?

S’il est indéniable que l’e-mail a permis des gains de productivité substantiels, son utilisation débridée conduit pourtant à une lassitude voire une exaspération généralisée…

Déjà, en 2004, Lawrence Lessing, une icône du web, décidait d’effacer l’ensemble de ses e-mails, pour cause de saturation, se déclarant en situation de banqueroute de l’e-mail – l’incapacité définitive à traiter le volume de messages stockés dans la boîte de réception.

C’était il y a plus de 10 ans… Aujourd’hui, son constat serait bien pire : Il s’échange plus de 200 milliards de mails quotidiens, soit 122 par jour pour chaque utilisateur professionnel. Nous croulons sous les messages électroniques !

Alors, l’e-mail est-il un mal nécessaire ? Ou bien peut-on repenser son utilisation à l’aune des nouvelles solutions digitales ?

Pourquoi l’email prospère

Quand Tomlinson invente l’e-mail dans les années 70, personne ne s’attendait à une utilisation aussi massive. Pourtant, à l’approche de son cinquantenaire, l’e-mail apparait encore souvent comme irremplaçable.

Sa force première, c’est de réduire drastiquement le coût de la transmission d’information. Alors que les générations d’avant devaient compter sur les aléas postaux, l’e-mail offre l’opportunité de transmettre l’information à la vitesse de la fibre. Bien sûr, il existait le téléphone, mais ce dernier souffre d’un défaut majeur : l’absence de traçabilité des échanges. Le combiné raccroché, le doute s’installe… En réduisant le coût de diffusion de l’information et la rendant instantanée et traçable, la révolution était en marche.

Quasi-gratuit, instantané, multidestinataires, c’est ainsi que l’e-mail est devenu le principal dépôt de la connaissance des organisations. Selon Christophe Toutlemonde, directeur de Jemm Research, l’e-mail contiendrait les trois quarts des connaissances et des informations d’une organisation.

Pourquoi l’email agace

Mais l’e-mail n’a pas que des vertus. Bien sûr, avec lui, s’est ouverte l’ère des projets partagés entre des parties prenantes géographiquement distantes. Mais le rêve n’est que de courte durée…

Il y a d’abord l’impossibilité de distinguer, dans le flot d’e-mails, la valeur de l’information. Dans la même boite - la vôtre - s’accumulent les courriels publicitaires, les prises de rendez-vous urgentes et les images de chatons envoyées par le collègue de la comptabilité…

Et, même si l’on trie les données strictement professionnelles, on se retrouve souvent otages de ces tristement célèbres « conversations groupées », où un terrible déversement de mails transforme la boîte de messagerie en un brouhaha inexploitable. T.J Keitt, analyste chez Forrester aboutit à une conclusion similaire : le mail serait un outil peu adapté aux discussions complexes qui impliquent une multiplicité de parties prenantes.

Bien sûr, nombreux sont ceux à chercher la parade : On utilise des filtres anti-spams et des étiquettes, puis des polices d’écriture, des jeux de couleur, autant de tentatives désespérés de mettre un peu d’ordre dans ce bazar numérique. Le constat est pourtant implacable, ces méthodes ne permettent pas de mettre fin à cet interminable flux non d’infos non hiérarchisées, qu’on scrute dans la crainte de rater quelque chose…

L’après e-mail ?

La situation serait-elle donc sans issue ? Non. Certes, l’email n’est pas mort, mais les réseaux sociaux ont heureusement ouvert la voie à de nouvelles formes de communication en ligne. Ils nous ont appris à poster un contenu sur une plateforme digitale - et y contribuer - dans une logique de billet thématique. A faire circuler judicieusement l’information auprès de ceux qui sont concernés.

Et, dans le monde professionnel, de nouveaux outils émergent, comme Slack, plateforme de collaboration instantanée ou encore Trello, le service collaboratif de gestion de projets. Ils permettent de convier un groupe d’utilisateurs à une conversation thématique, de répartir et suivre les tâches tout en centralisant l’ensemble de l’information nécessaire.

Aux avantages de l’email - gratuité, instantanéité, multidestinataires - ils ajoutent les bénéfices attendus par tous les détenteurs de boites mail saturées : le ciblage personnalisé et la vision panoramique d’un projet.

Bien sûr, il faudra à ces nouveaux outils la capacité de s’imposer comme des références.

Le secret réside d’abord dans la pédagogie, afin de remplacer en douceur l’utilisation systématique du mail pour tout et n’importe quoi. Il faudra aussi que ces nouvelles solutions répondent au défi d’intégration des outils du marché. Il faudra enfin que l’exemple soit donné par des utilisateurs de référence : Ainsi, de la Maison Blanche au Gouvernement britannique, de BlaBlaCar à Leetchi, Trello compte aujourd’hui 12 millions d’utilisateurs dans le monde. Mais il y 2,5 milliards de boites mails… La marge de progrès est donc considérable pour les acteurs d’un monde allégé en emails.

Et, qui sait, un jour viendra où la vie sans Trello ou sans Slack sera tout aussi inconcevable que la vie sans e-mail.

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