Optimiser les systèmes de téléphonie pour conquérir la génération Y

La génération Y est en passe de dominer le marché du travail. De ce fait, il est certain que son pouvoir d’achat va augmenter.

La génération Y est en passe de dominer le marché du travail. De ce fait, il est certain que son pouvoir d’achat va augmenter. En effet, Accenture prévoit que cette génération dépensera 1,4 milliard de dollars, représentant ainsi 30% du total des ventes de la grande distribution, d'ici 2020. Selon Accenture, cela signifie que les entreprises qui veulent en tirer avantage et capturer une plus grande part du portefeuille de ces millenials devront être en mesure de leur proposer  une expérience consommateur sans faille.

Par rapport aux générations précédentes, la génération Y est un public technophile avec des attentes très élevées en matière d’interactions avec les marques auprès desquelles elle s’approvisionne. Les millenials veulent pouvoir se connecter de manière flexible aux différents canaux avec lesquels ils sont le plus à l'aise, que ce soit un appel téléphonique, le chat ou les réseaux sociaux.

Il en résulte, donc, que les entreprises qui n’auront pas optimisé leur système de téléphonie pour l'interaction multi-canal seront susceptibles de passer à coté d’opportunités auprès de ce public très prisé. Voici quelques conseils à suivre pour qu’une organisation optimise son système téléphonique et ses centres d'appels pour répondre – voire dépasser – les attentes de la génération Y.

Assurer une conversation unique

La génération Y veut une expérience shopping qui soit rapide, personnelle et mémorable. Par exemple, quand ils ont un problème, les millenials veulent des réponses rapides via votre site web ou via une conversation avec un conseiller sur le chat. S'ils ont besoin de poursuivre la conversation au téléphone, ils s’attendent à ce que leur historique de chat soit pris en considération.

Selon Accenture, l’un des moyens dont les détaillants peuvent améliorer l'expérience est d'organiser leurs équipes channel afin de servir les clients du début jusqu’à la fin. Pour ce faire, les entreprises peuvent déployer un système de téléphonie qui supporte des équipes flexibles.

Créer une connexion personnelle

Parmi les caractéristiques qui les distinguent, les millenials aiment acheter chez des marques accueillantes. Avec un CRM comme Salesforce intégré à votre système téléphonique, vous pouvez offrir un service hautement personnalisé, car les historiques des clients dans leur totalité sont restitués sur tous les canaux. Cela vous permet de fournir une expérience centrée sur le client connu et d’inciter les millenials à revenir.

Etre connecté partout, tout le temps, peu importe l’appareil

La génération Y aime les smartphones et les réseaux sociaux. C’est une génération qui envoie davantage de sms qu’elle n’appelle, et parmi eux un très grand nombre (86%) possède un smartphone, selon une étude du Pew Research Center. Un centre de contact multi-canal crée une expérience de communication fluide et permet à une entreprise d'offrir plus de moyens de se connecter.

Rester à la pointe

Lorsque les outils de mesure font partie intégrante de votre système téléphonique, vous pouvez suivre les données venant des appels très facilement. Cela vous permet d'évaluer les performances et d'effectuer rapidement des changements pour améliorer sans cesse l'expérience client en temps réel. L'accès aux données d'appel (Combien de temps a-t-il fallu pour résoudre un problème? Combien de fois un appel a-t-il été transféré ? Comment l’interaction avec le client a-t-elle été gérée ?) fournit les informations indispensables pour rendre l'expérience d’achat plus rapide et plus agréable.

Créer une expérience consommateur sans faille n’est pas une tâche simple. Il faut repenser les équipes ainsi que les processus. Mais, avec la technologie d'aujourd'hui, optimiser votre système de téléphonie afin de répondre aux attentes de la génération Y est désormais un objectif à portée de tous.

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