"Les clients avant tout", mais partagez-vous déjà cette devise ?

Les clients sont au cœur des préoccupations des entreprises. Est-ce déjà le cas au sein de votre organisation ? Êtes-vous prêt(e) pour ce nouveau défi ?

La qualité de l’expérience offerte à vos clients est proportionnelle à la capacité de l’organisation à gérer et tirer parti de ses données. En effet, l’avenir du marketing est entre les mains d’un consommateur omni-canal, hyper connecté et dont le parcours client ne cesse de se complexifier. Partez du principe que plus personne n’a l’exclusivité, et que votre offre peut être poussée à leurs destinataires par de plus en plus de concurrents, via un nombre croissant de canaux.  

Pour vous distinguer, il faut alors vous plonger dans le grand bain de la connaissance clients. Qui est votre client ? Que recherche-t-il ? A quel stade de son parcours d’achat se trouve-t-il ? A quelle étape de son cycle de vie client se situe-t’il ? Quels types de communications aime-t-il recevoir ? Via quels canaux ? A quel message est-il sensible ? Vous avez le souci de bien faire, mais êtes-vous déjà capable de répondre à toutes ces questions ? Leurs réponses sont la clé du succès car elles vous permettront de customiser l’expérience de chacun de vos clients autour de ses préférences et en fonction de ses attentes à un instant précis.

 

Il est important de garder à l’esprit que vous n’existez dans l’esprit du client qu’à travers la dernière interaction qu’il a eue avec vous. Vous ne pouvez donc pas faire autrement que de lui offrir le meilleur, à chaque instant. Alors, êtes-vous capable de surprendre et ravir votre client à chaque nouvelle interaction ? Pour rester à la page et surtout garder un temps d’avance, il vous faut adapter votre organisation.

 

Cela peut commencer par vous interroger sur quatre questions fondamentales, qui peuvent paraître simples mais dont les réponses conditionnent la relation client. Êtes-vous certain(e) de savoir décrire quel est le profil de votre meilleur client ? Disposez-vous d’une base de données centralisée à partir de laquelle vous pouvez analyser les comportements des clients à travers l’ensemble des canaux ? La structure actuelle de votre organisation influence t’elle l’expérience client (Silos, Business Units distinctes, …) ? Le client peut-il naviguer de façon fluide et interagir avec votre marque facilement, sur l’ensemble des canaux ?

 

La technologie s’étant développée au fur et à mesure, tout comme sont apparus progressivement les différents canaux, les équipes marketing se sont bien souvent constituées autour des canaux et ne sont pas intégrées. En moyenne, en Allemagne, en France et en Espagne, seulement 22,7% des équipes marketing sont complètement intégrées[2].

 

L’ancien système ne peut plus fonctionner. Les équipes marketing doivent être intégrées afin d’offrir une expérience client optimale, quel que soit le canal via lequel le consommateur interagit avec la marque. Les conflits entre les différents objectifs business des différents services peuvent fragiliser l’expérience client et ainsi le revenu de l’organisation.  Les données de tous les canaux doivent être consolidées pour être analysées et transformées en insights actionnables. Incitez vos équipes à travailler ensemble, pour un objectif commun : satisfaire au maximum votre client. Fusionnez vos équipes qui seraient encore organisées en silos en une équipe intégrée, plus efficace.

 

Ces changements peuvent vous effrayer, mais ils doivent avant tout vous stimuler et vous aider à atteindre votre objectif. Des données, des technologies et des solutions existent pour vous accompagner dans ces changements. N’attendez plus pour vous laisser guider par les attentes de vos clients.

     

[1] Source : www.gartner.com

[2] Source : Experian Marketing Services, Digital Marketer Report, 2016

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