Un service client proactif, une nouvelle norme qui s’impose …

Quel que soit le secteur dans lequel vous exercez vos activités, sans doute subissez-vous une concurrence plus rude que jamais. Voici comment préserver la satisfaction des vos clients, bien souvent enclins à changer de prestataire à la moindre déception.

Alors que les entreprises font plus que jamais valoir la nécessité de renforcer le dialogue avec la clientèle et de mieux fidéliser celle-ci, les plus intelligentes se mettent à explorer les pistes qui s’offrent à elles pour changer de stratégie en matière de service clients, et passer d’une approche « réactive » à une approche « proactive », dans la mesure où elles s’évertuent à déployer la meilleure expérience possible. 

Faire le premier pas

Face à la prolifération de technologies d’analyse cross-canal intelligentes, la mise en œuvre d’un service à la clientèle proactif est désormais envisageable. Grâce à ces outils, les entreprises sont en mesure de prévoir à quel moment elles risquent d’être contactées par tel ou tel client et, une fois ce scénario arrêté, il leur est possible de devancer les problèmes

En s’intéressant aux raisons pour lesquelles les clients appellent son centre de contacts ou recourent au libre-service en ligne, par exemple, un opérateur télécoms peut déceler des problèmes imprévus, et intervenir en amont afin de les résoudre pour d’autres clients. À supposer qu’un client éprouve des difficultés à insérer sa carte SIM dans son nouvel iPhone, deux possibilités s’offrent à l’opérateur : soit attendre que ce client se manifeste par téléphone, via un tweet ou une visite sur son site web, en quête d’une assistance, soit prendre les devants en l’aidant à solutionner son problème. Sa contribution pourrait, en l’occurrence, être très simple : il pourrait créer un didacticiel vidéo exposant le mode d’insertion de la carte SIM, qui serait diffusé par e-mail aux clients avant qu’ils ne réceptionnent leur nouvel appareil, puis partagé sur les réseaux sociaux.

 Un changement de mentalité

Si les entreprises se sont montrées jusqu’à présent réticentes à adopter une approche proactive en matière de service à la clientèle, c’est parce qu’en agissant de la sorte, elles s’exposent à révéler aux clients l’existence de failles potentielles. Leurs craintes sont certes compréhensibles ; pourtant, à condition d’être mise en œuvre efficacement, une stratégie proactive sera profitable à votre activité à long terme.

En définitive, tout se résume à la mentalité de service à la clientèle que vous entendez insuffler au sein de votre établissement. Les entreprises doivent admettre que le meilleur moyen de satisfaire et de fidéliser durablement leurs clients est de faire preuve d’honnêteté et de franchise à leur égard. Concrètement, plutôt que de faire la politique de l’autruche en priant pour que les clients ne remarquent pas un problème, les enseignes auront tout à gagner à y remédier en amont et à capter la confiance de leur clientèle en faisant preuve de franchise et de transparence.

Il ne s’agit pas de dépenser davantage, mais de dépenser mieux

En matière de service à la clientèle, réduire les coûts tout en améliorant l’expérience client relève de la quête du Graal. Avec un service à la clientèle proactif, les enseignes se donnent les moyens de parvenir à cet objectif. En se polarisant sur les cas où les clients sont susceptibles d’entrer directement en contact avec elles, et en prenant l’initiative d’aller vers eux, les entreprises sont en mesure d’accélérer et de rationaliser la gestion des appels entrants et des demandes d’information aux heures d’affluence. Avant d’adresser aux abonnés leurs factures d’électricité, par exemple, les opérateurs énergétiques peuvent recourir à l’analyse de données afin d’isoler les « chocs de facturation » probables et prévoir les possibles réactions des clients concernés. En segmentant leur clientèle et en passant un appel de courtoisie aux abonnés qui risquent de réagir négativement, ces opérateurs créent l’occasion de leur expliquer le mode de calcul de leur facture et de leur suggérer d’autres tarifs, plus économiques et mieux adaptés à leurs besoins. Ils peuvent aussi en profiter pour leur dispenser des conseils de sobriété énergétique et aiguiller leurs abonnés vers des portails en libre-service via lesquels ils pourront surveiller leur consommation. Non seulement ce genre d’initiative est virtuellement à même d’empêcher les clients d’aller voir ailleurs et de renforcer la fidélité à la marque, mais elle les dissuade également de vous contacter par téléphone et vous épargne, ce faisant, les frais de prise en charge de leurs appels par votre centre de contacts.

Un service à la clientèle proactif peut également ouvrir d’autres perspectives de ventes croisées et tenir lieu de mécanisme de fidélisation. Si un abonné compose régulièrement les mêmes numéros de téléphone, par exemple, son opérateur mobile dispose là d’une formidable opportunité de lui vendre un forfait multi-lignes pour équiper ses proches : le client sera ravi de bénéficier d’offres optimisées (sur lesquelles des remises supplémentaires pourront lui être consenties) et l’opérateur en retirera des recettes supplémentaires.

Choisissez le bon moment

L’essentiel, en matière de service à la clientèle, consiste à doter vos collaborateurs de l’éclairage qui leur permettra de réserver au bon client l’offre adaptée, au moment opportun. Bien entendu, pour y parvenir, il est crucial que les entreprises choisissent les conditions propices pour interagir avec les clients. Le choix du moment approprié variera d’un client à l’autre, et d’une enseigne à l’autre, et sera également largement fonction de l’état des relations avec la clientèle à un instant t.

Il est vital, par conséquent, qu’une stratégie proactive soit étayée par une utilisation intelligente de l’analyse des données. En collectant des informations sur tous les aspects comportementaux et relationnels passés d’un client avec l’entreprise, vous disposez de précieux enseignements qui vous permettent de déceler les problèmes éventuels en amont. Cette analyse intelligente des données suppose également que vous choisissiez la méthode de communication adéquate pour chaque client et chaque situation : courrier électronique, appel téléphonique, lettre, voire notification push via une application mobile.

 Évaluer, peaufiner, réitérer encore et encore

Il est également essentiel que les enseignes évaluent la réussite (ou autre) de l’ensemble des initiatives prises pour devancer les événements. Une approche d’évaluation intelligente vous aidera à tirer les leçons de chaque situation, en améliorant votre faculté à cibler le bon moment – et le client adéquat – pour prendre les devants. 

Décrocher votre téléphone pour contacter personnellement le client sera véritablement apprécié à condition que celui-ci en retire une véritable valeur ajoutée. L’analyse est donc la composante essentielle qui déterminera la réussite de votre stratégie proactive. Il appartient aux enseignes d’acquérir une culture axée sur l’expérimentation, les tests et l’évaluation pour être en mesure de cerner l’approche la mieux adaptée à leur activité, tant pour ce qui est de dynamiser la satisfaction de la clientèle que de dégager un solide retour sur investissement. 

Fidélisation / Consommation