L’apprentissage automatique au service du couple client-entreprise

Tout couple client-entreprise est à la recherche d’une certaine harmonie. Mais à l’instar du couple privé, celle-ci ne peut exister sans avoir au préalable une connaissance parfaite de l’autre.

Lundi, jour de votre anniversaire. Vous ouvrez vos emails et, ô surprise, votre marque de chaussures préférée vous adresse ses vœux avec un code de réduction. Mais, alors que vous vous réjouissiez de cette délicate attention, une erreur s’est glissée dans ce cadeau – le destinataire n’est pas le bon… Et quoi de plus énervant que de recevoir un mailing de sa marque préférée avec une faute ? Malheureusement, ce genre de bévue n’est pas si rare dans le cadre d’échanges écrits entre un client et une entreprise. Et bien que regrettable, ceci est parfois la partie émergée de l’iceberg en termes de maladresses dans la relation client.

Or, non seulement de telles erreurs irritent au sein du couple commercial, mais elles peuvent aussi signer tout bonnement une rupture pure et simple du contrat de mariage. Car de la même façon que nous pouvons en vouloir à notre cher(e) et tendre si celui-ci oublie notre anniversaire, nous offre un cadeau que nous avons déjà ou ne se souvient pas de nos plus grandes passions, tout client fidélisé peut prendre la mouche si l’entreprise à qui il a fait confiance n’est pas en mesure de mémoriser les informations essentielles le concernant.

Comme dans n’importe quelque couple, le couple business connait donc ses hauts et ses bas. Pour autant, bien que n’étant pas une sinécure, parvenir à une harmonie pérenne est possible. Et dans ce cadre, connaître son client sur le bout des doigts est une étape incontournable.

La donnée, matière brute de la relation client-entreprise, façonnée par l’apprentissage automatique

Pour être en mesure de travailler sur son couple commercial, et s’assurer de son bonheur présent et à venir, toute entreprise se doit donc de savoir collecter et exploiter efficacement ses données client au préalable.

A ce titre, le développement des outils de recueil de l’information, les bases de données, les techniques de segmentation comportementale, la remontée d’informations venant du terrain, sont tout autant de possibilités sur lesquelles il est nécessaire d’investir afin de créer une certaine intimité avec le client. Ce n’est qu’en sachant les "qui", "quoi", "quand", "comment" et "pourquoi" autour de l’acte d’achat que les entreprises seront à même d’assurer un service personnalisé.

Mais pour autant, la collecte des données seule n’est pas la fin du voyage vers la félicité. Comme tout vieux couple qui se connaît par cœur, si l’un n’anticipe pas les désirs, attentes et limites de l’autre et n’agit pas en fonction, les malentendus et autres conflits seront loin d’être de l’histoire ancienne.

Pour une relation harmonieuse sur le long terme, les entreprises se doivent donc de capitaliser sur ces nouvelles données et pour ce faire, l’apprentissage automatique entre en lice. Décrivant la capacité d’un ordinateur à non plus seulement calculer, mais à apprendre sans avoir été explicitement programmé, l’apprentissage automatique analyse les données brutes, les synthétise et laisse ensuite le choix aux entreprises de les exploiter en fonction de la pertinence de leur "data driven strategy".

De nos jours, le volume de données client connaissent une croissance sans précédent grâce à l’avènement des canaux digitaux, et les moyens de communication sont démultipliés : les interactions clients - entreprise sont donc devenues très complexes. L’apprentissage automatique permet donc non seulement de faire le tri pour ne garder que l’essentiel, mais permet également de tirer des leçons sur ce qu’attendent, veulent, recherchent les clients, pour ensuite anticiper leurs actions et harmoniser la relation client.

Ainsi, l’apprentissage automatique peut-il par exemple donner la possibilité à toute entreprise de prédire en fonction de l’analyse des échanges un taux de satisfaction client correct et positif pour chaque demande reçue, donnant par conséquent les moyens aux équipes du service client de prendre les devants et d’améliorer les échanges. Alerter dans ce cas un agent expérimenté du service client pour contacter personnellement le client insatisfait, équivaut à acheter un beau bouquet ou organiser un dîner aux chandelles : c’est savoir reconnaître les moments où il faut sortir le grand jeu avant qu’il ne soit trop tard.

L’apprentissage automatique, c’est aussi l’anticipation. Il s’agit alors d’analyser les actions des clients et des agents, mais également d’identifier certains mots-clés employés au fil de leurs conversations pour reconnaître les problèmes rencontrés et ainsi trouver au sein de la base de connaissances de l’entreprise les informations et autres articles de blog susceptibles de tout résoudre rapidement. Cela aide les entreprises à détecter les demandes clients prioritaires et à y répondre vite. Un peu comme lorsqu’il s’agit de déceler parmi les longues conversations avec notre moitié LE sujet à ne pas négliger et qui mérite pleinement notre attention.

Plus loin que l’anticipation, l’apprentissage automatique accroît également la capacité d’empathie de toute entreprise. En apprenant de leurs échanges, les entreprises finissent par comprendre ce que ressentent leurs clients et peuvent se mettre à leur place. L’enjeu est alors de proposer des nouveaux biens et services qui par connaissance de cause, sont susceptibles de fortement plaire au client en fonction de son historique d’achat, d’accorder des frais gratuits de livraison ou des réductions supplémentaires lorsqu’il s’agit d’un client fidèle ou de son anniversaire. C’est aussi savoir avouer une faute professionnelle lorsqu’elle surgit, et tout faire pour dédommager le client lors de cette erreur, à l’instant T, mais aussi en adoptant des précautions supplémentaires pour réduire tout risque de problème à l’avenir.

Alors, à l’instar des couples privés, il est temps maintenant pour les entreprises d’adopter les préceptes suivants : prendre le temps de connaître l’autre, anticiper ses besoins et désirs, mais aussi savoir se mettre à sa place et détecter le moment où il faut agir.