Le commerce conversationnel : une nouvelle ère pour la relation client

Depuis quelques mois, les bots font le buzz. Pourtant, ces programmes intelligents ne datent pas d’hier.

Dès 1966, un chercheur au MIT, Joseph Weizenbaum, avait donné naissance à l’agent conversationnel Eliza. Rapidement, les utilisateurs avaient utilisé ce robot comme psychothérapeute : ce détournement tenait notamment au fonctionnement du programme qui transformait en questions les affirmations de l’interlocuteur afin de relancer la discussion.

Alors pourquoi un tel regain d’intérêt pour les bots, cinquante ans plus tard ? Cet engouement fait suite à une annonce de Facebook en avril dernier lors du F8, son sommet dédié aux développeurs. Le géant de Menlo Park a révélé pendant cet événement le lancement de son ‘bot store’, le terme de ‘bot’ étant un raccourci pour ‘robot’. Concrètement, cela signifie que chaque marque peut très facilement déployer son propre agent conversationnel au sein de Facebook Messenger, le service de messagerie de Facebook. Désormais, chaque utilisateur du réseau social pourra entrer en contact avec une marque, via un robot qui lui sera propre. Ce programme d’intelligence artificielle permet d’accéder très simplement à une série de services plus ou moins complexes, et donc plus ou moins automatisés. Il peut s’agir aussi bien d’alertes, sur la météo ou le suivi d’une commande par exemple, que de recommandations de restaurants ou de suggestions de produits à acheter. L’utilisateur pose ses questions dans son langage naturel, c’est-à-dire avec ses propres mots, comme s’il dialoguait avec l’un de ses contacts sur le réseau social et, grâce à des templates prédéfinis, des réponses sous forme de phrases et de boutons ‘call to action’ apparaissent pour lui apporter les informations recherchées ou lui permettre de conclure une transaction. Cette entrée dans l’ère du ‘commerce conversationnel’ change la donne de la relation client, mettant notamment en question le rôle des applications mobiles et le risque d’une perte de contrôle de la relation par les annonceurs - au profit de Facebook qui s’imposerait alors comme un hub incontournable. Surtout qu’il possède également la très populaire plateforme de messagerie Whatsapp depuis 2014…

Début juillet, soit moins de trois mois après l’annonce du réseau social californien, Facebook recensait déjà plus de 11 000 bots. Si son bot store attise autant de convoitises, c’est notamment parce que Messenger compte 900 millions d’utilisateurs. A titre de comparaison, rappelons qu’à ses débuts, l’App Store d’Apple en comptait ‘seulement’ 6 millions ! C’est donc la force de frappe de Facebook qui donne une nouvelle ampleur au phénomène, même si le géant américain ne fait que suivre une tendance d’ores et déjà enclenchée par bien d’autres messageries, comme WeChat, Kik ou Telegram.

Il faudra néanmoins attendre encore quelques années pour déterminer quelle plateforme sortira gagnante de la bataille des bots, et plus globalement de l’intelligence artificielle. Au-delà de Facebook, tous les GAFA lorgnent ce nouvel eldorado, sans parler des acteurs asiatiques. La qualité des interfaces hommes-machines sera déterminante pour s’imposer, en témoignent les efforts portés actuellement sur les commandes vocales.

 

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