La Relation Client "H&H Centric"

Ou comment la digitalisation de la relation client replace l'humain au centre des interactions entre une marque et ses consommateurs.

Les êtres humains ont pendant longtemps été relégués au rang de clients, au sens premier du terme : celui qui prend la décision d’acheter un produit ou un service. 

Or dans un contexte économique et social en mouvement constant de par un rythme d’innovations croissant, l’émergence de nombreux canaux de communication complémentaires, la digitalisation et la virtualisation des relations humaines, l’humain devient un utilisateur qui va questionner et faire évoluer les produits et services, un influenceur d’opinions, et donc un véritable catalyseur de succès ou d’échecs pour les marques. Les entreprises l’ont (enfin ?) compris et mettent en place de véritables stratégies pour offrir à leur client une « expérience » sur-mesure.

Cela passe notamment par la facilité d’accès offerte aux clients : les entreprises doivent fournir à leurs clients des points de contact, de l’information, des réponses à leurs questions.  Un outil aussi simple à mettre en place qu’un click-to-call (bouton de rappel automatique) offre aux visiteurs un premier accès à l’entreprise et permet de conseiller le client en devenir sur un produit ou un service, de le rassurer lors de l’acte d’achat online et donc de diminuer le taux d’abandon panier sur le site… Une aubaine lorsque les derniers chiffres montrent que 81% des consommateurs français estiment que leur principale frustration réside dans la difficulté à joindre les entreprises (source : Accenture Strategy).

Personnaliser sa prise de contact avec le client est également clé dans le parcours que les entreprises proposent de suivre. Le client est unique et doit se sentir comme tel ! En tant que consommateur, nous sommes souvent amenés à contacter des services client. Quel plaisir d’avoir au bout du fil quelqu’un qui a votre fiche client sous les yeux quelques secondes avant de prendre votre appel, qui vous accueille en disant votre nom, en parlant votre langue et qui de plus va être la bonne personne pour résoudre votre problème, n’est-ce pas ? Coupler la téléphonie avec un CRM (CTI : Couplage Téléphonie Informatique) permet d’offrir à ses clients ce genre d’expérience fluide, logique et naturelle, et participe au fait « d’entretenir la flamme » entre le client et l’entreprise. 




La clé d’une relation longue et prospère avec ses clients tient aussi dans le fait de rester proche et à l’écoute de ses clients. Ces dernières années, de nombreuses entreprises se sont tournées vers le mail pour rester en contact avec leur clientèle. Résultats ? Nos boîtes mails sont inondées de newsletters, mailings plus ou moins personnalisés, et nous sommes nous-mêmes noyés dans ce tas d’informations. Une pratique qui se répand de plus en plus et qui permet de créer une véritable proximité avec ses clients est l’envoi de SMS. Il peut s’agir d’offrir des promotions exclusives (avant-première, ventes privées, soldes spéciales) ou de prévenir le client (notification de livraison, de disponibilité d’un produit en magasin). Dans les deux cas, le caractère court et personnalisé plaît aux clients, qui se disent à 80% favorables à la réception de SMS de la part de leur marque favorite, tout comme aux entreprises qui expérimentent le canal n°1 en termes de taux d’ouverture (97% - contre 11% pour un mail) et de mémorisation (60% - contre 10% pour la publicité web).

49% des consommateurs estiment ainsi que la relation entretenue avec les entreprises est trop complexe et 79% des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux pour obtenir un conseil lors de l’acte d’achat (source: 12ème Podium de la Relation client TNS Sofres-Behring Point). 

Deux chiffres clé qui montrent que ces dernières années, les entreprises ont réellement complexifié et déshumanisé la relation client au point d’en faire un véritable parcours du combattant. Face à la multiplication des canaux permettant d’opérer la relation client et à la distance induite par la digitalisation croissante, le consommateur est tout simplement perdu et seul. Il faut donc l’accompagner et le guider tout en simplifiant et en fluidifiant les parcours clients.

Par ailleurs, le bonheur est de plus en plus au centre de la relation client. Les entreprises s’attachent en effet et parallèlement à rendre d’une part « l’expérience » client la plus agréable possible pour créer de l’affect autour de la marque, le parcours client, de l’achat jusqu’à la livraison, en passant par le service client, devient une émotion grisante et renouvelable ; et d’autre part, les entreprises investissent désormais – presque  – toutes dans le bien-être de leurs collaborateurs, certaines allant jusqu’à recruter des Chief Happiness Officer, espérant voir rejaillir le bonheur sur les paniers moyens de leurs clients.

La relation client de demain sera donc HUMAN & HAPPINESS CENTRIC. C’est ainsi que l’on pourra offrir aux consommateurs une expérience positive. Les vendeurs, conseillers et autres agents, seront le centralisateur heureux d'une relation client multicanale réussie. 

CRM / SMS