La relation client doit être au centre du business model
Une nouvelle génération de consommateurs a vu le jour, qui donne beaucoup d’importance à la confiance qu’elle peut accorder à l’entreprise et à son niveau d’engagement. Les organisations doivent trouver des moyens de répondre à ces exigences.
Plus facile à dire qu’à faire car en apparence la majorité des entreprises de ces secteurs d’activité proposent des séries de produits et de services similaires. En raison de cette quasi-standardisation des produits, la satisfaction des clients est un important élément de différenciation entre les entreprises. Par conséquent, ces dernières se tournent de plus en plus vers les technologies d’automatisation pour répondre plus rapidement aux besoins de leurs clients, qu’il s’agisse de leur accueil ou du traitement de leurs commandes, en passant par l’assistance technique et le traitement des réclamations. L’optimisation de la gestion de l’expérience client est essentielle pour acquérir et fidéliser les clients.
Naviguer dans les eaux troubles des canaux de communication
La gestion de l’expérience client est un marché sur lequel on trouve de nombreux logiciels disponibles, depuis la gestion de la relation client (CRM) et des outils de gestion des entrants à l’automatisation du marketing. Alors que de nombreuses organisations ont installé de telles applications, elles travaillent souvent en silos. Cette déconnexion d’un service à un autre entrave grandement l’organisation.
La nouvelle génération de consommateurs est avide de bâtir une relation avec les entreprises qui peuvent répondre rapidement à ses demandes et de façon personnalisée par le biais de plusieurs canaux. Formulaires, contrats, questions, réclamations et demandes d’assistance arrivent par courrier, email, fax, base de données et même photo prise avec un portable.
De plus en plus, les clients se tournent vers les réseaux sociaux et utilisent Facebook ou Twitter pour enregistrer demandes et réclamations. D’où l’exigence supplémentaire d’une réponse en temps réel. D’après une étude réalisée par Convince & Convert, un tiers des clients préfèrent contacter les marques par les réseaux sociaux. Et surtout, 40% disent qu’ils sont prêts à acheter à une autre marque si son service client a une bonne réputation.
Il s’agit également d’une génération enthousiasmée par le « do-it-yourself ». Elle place la transparence et l’accessibilité en tête de ses priorités, optant souvent pour des scénarios de self-service, permettant d’utiliser les appareils mobiles pour capturer et partager des informations. Il faut permettre aux clients de scanner ou de photographier des documents, comme des formulaires d’inscription / d’identification et de les envoyer via une application mobile à une infrastructure centralisée de traitement, voire à des solutions de traitement reposant sur un cloud. Un système de gestion automatisée des documents entrants donne aux organisations la capacité de capturer ces documents au bon moment et d’accélérer les procédures, depuis l’envoi de documents par smartphone à des organismes d’assurance santé ou voiture au traitement de documents d’identification lors de l’ouverture d’un nouveau compte. Au final, cela permet au client de se sentir davantage maître de ses affaires personnelles.
Donner la priorité aux communications entrantes
La communication entrante de la part des clients doit être traitée rapidement et de façon à permettre des flux internes de travail efficaces. Dans le même temps, elle doit répondre aux attentes des clients, avec une réponse rapide et personnalisée aux demandes et aux réclamations. Les organisations doivent chercher une plateforme unique : une solution de capture qui transforme les informations, quel que soit le canal par lequel elles lui sont parvenues, en données prêtes à l’emploi commercial. Ces informations doivent pouvoir être transférées aux systèmes et flux en back-end de l’entreprise.
Avec l’explosion des données, les méthodes de travail traditionnelles croulent sous le poids des informations qui submergent les organisations. Un grand nombre de documents destinés au service clients est en format papier, très structuré ou semi-structuré, comme pour des formulaires d’inscription ou des documents de validation. Cependant, le pourcentage d’informations non-structurées, comme dans la correspondance générale, les réclamations par email ou les posts sur les réseaux sociaux, peut atteindre jusqu’à 80%.
Une solution de capture efficace pour les entreprises doit donc automatiquement classifier et traiter le contenu non-structuré sur une même plateforme, et ce aussi rapidement et efficacement qu’avec des informations structurées. L’analyse du contenu non-structuré de la communication client donne un meilleur aperçu de la perception des clients et peut aider à optimiser les procédures commerciales.
Numériser les flux de travail
Que les données soient capturées depuis des formulaires d’inscription ou des documents annexes d’identification, les documents doivent être validés. Pour y contribuer, la bonne solution doit consister à convertir toutes les informations pertinentes en ressources numériques. L’extraction intelligente des informations relatives aux clients, lesquelles peuvent être recoupées avec des données d’autres documents, aide à détecter et prévenir la fraude. L’automatisation des procédures d’accueil des clients va non seulement raccourcir le temps de réponse et les cycles d’approbation mais augmentera également la qualité des données en éliminant le travail de saisie manuelle.
Chaque demande de la part d’un client a ses spécificités et déclenche en aval un flux de gestion. Ce que toutes les demandes ont en commun, c’est que le client attend une réponse dans les 24 heures. Les technologies de capture et de classification sont idéales pour aider à prioriser les dossiers, progresser dans le traitement des demandes entrantes et le délai de réponse aux réclamations des clients.
Rassembler la communication arrivée de divers canaux entrants sur une seule et même plateforme permet aux collaborateurs d’avoir une vision à 360 degrés de chaque dossier et ainsi de répondre avec la priorité requise via le bon canal. Cela réduit le taux de résiliations, et améliore la satisfaction générale des clients et leur taux de rétention.
Comprendre la voix du client
Comment les entreprises peuvent-elles faire le lien entre toutes les informations clients ayant un rapport entre elles mais n’étant pas structurées, et qui s’accumulent au fil du temps ? Des technologies intelligentes d’analyse de texte et d’extraction des informations peuvent permettre de déceler des incidents et des liens parmi des informations non structurées. De telles analyses permettent aux entreprises de comprendre les attentes du client, ses préférences et ses aversions tout en automatisant les réponses et en créant un lien actif de communication avec lui.
Ceci est particulièrement utile pour comprendre une nouvelle génération de clients. Une vue d’ensemble des informations non structurées, basée sur le langage, et une analyse sémantique ouvrent de toutes nouvelles opportunités. Par exemple, découvrir les leviers qui ont un impact positif ou négatif sur les activités commerciales représente de précieuses informations pour réduire le taux de résiliation et identifier des tendances de groupe.
Une analyse intelligente par thème, s’appuyant sur la linguistique, peut faciliter la segmentation des commentaires des clients en différents sujets commerciaux. En s’appuyant sur ces thèmes qui apparaissent régulièrement dans les demandes clients et par différents canaux, les entreprises sont capables d’identifier un contenu pour répondre aux questions les plus fréquentes. Dans le même temps, l’analyse des tendances dans les réclamations ou les demandes d’assistance peut aider la direction à deviner quelle orientation va prendre telle ou telle activité commerciale. Cela peut même donner de précieuses pistes pour le développement de futurs produits.
Les entreprises doivent absolument investir dans des technologies intelligentes de capture et de classification. La mise en place d’outils de hiérarchisation et d’acheminement des demandes vers les ressources disponibles permettra de répondre aux attentes des clients et de construire avec eux une relation sur le long terme tout en assurant une meilleure productivité des flux de travail internes.